「CRM強化に成功。さまざまな数字をいつも. さんと一緒に分析し、次の施策に生かせるようになりました」お客様の声:アンファー株式会社様

無題

頭皮を洗うシャンプー「スカルプD」シリーズで知られるアンファー株式会社(本社東京都千代田区)。2005年にネット通販を開始し、プロモーション戦略とブランド力を武器に売り上げを伸ばしています。EC事業の成長が続く中、楽天市場店のさらなる強化を図るため、2016年2月に弊社の「楽天コンサルティング」をご契約いただきました。契約の経緯やサービスの成果、今後の展望などについて、楽天市場店・店長の𠮷川竜司様に話をうかがいました。

アンファー

(アンファー株式会社 楽天市場店 店長 𠮷川竜司 様)

 

■アンファー様の事例
<課題>楽天市場店における販促施策のPDCAや、CRMに課題を感じていた
<対策>2016年2月に「楽天コンサルティング」を契約
<成果>契約1年後の2017年2月度における「リピート率」「既存客のメルマガ開封率」「メルマガ経由のコンバージョン率」が前年同月を上回るなど、CRM強化の効果が表れている

「契約から1年で『リピート率』『メルマガの開封率』『メルマガ経由の購入率』など各種指標が改善しました」

御社のEC事業の概要から教えてください。

「予防医学」をコンセプトに掲げ、頭髪環境を整えるシャンプー「スカルプD」シリーズや化粧品、サプリメント、食品などを販売しています。現在運営しているネットショップは自社サイト、楽天市場、Amazon、ヤフーショッピングなど7店舗です。

ECを開始したのは2005年。当時、クリニックで販売していたシャンプーを幅広く使っていただくため、ネット通販と店頭販売に乗り出しました。今ではECの売り上げが全社売上高の約7割を占めるまでに成長しています。

御社は2014年に弊社の「楽天広告効果測定サービス」(楽天市場の広告の効果測定を行い、予算や広告の最適化を代行するサービス)をご契約いただき、さらに、2016年2月に「楽天コンサルティグ」を追加でご契約いただきました。今回は「楽天コンサルティング」について伺いたいのですが、サービスの契約を決めた経緯をお聞かせいただけますか。

楽天市場内のSEO対策や広告運用を2014年から、いつも.さんと一緒に進めてきたことで、楽天市場店の集客アップや売り上げアップに成功しました。次のステップとして、楽天市場店における「プロモーション施策のPDCAの徹底」や「CRMの強化」を実現するため、ECの専門家であるいつも.さんからアドバイスをいただきたいと思い「楽天コンサルティング」を契約しました。

弊社はテレビCMを始めとするプロモーション施策を積極的に実施していることもあり、楽天市場店だけでも数多くのご注文をいただいています。一方、社内の人的リソースに限りがあったり専門知識が不足していたりするために、プロモーション施策の効果検証やPDCAの戦略立案といった点で課題を感じていました。また、既存のお客様に対するCRM施策においても改善の余地がありました。こうした「弊社に足りない部分」を補うために、いつも.さんの力をお借りすることにしました。

「楽天コンサルティング」の契約から1年が経過し、効果をどのように実感していますか?

契約前の狙い通り、プロモーション施策の効果検証やPDCA、CRMの強化が図れています。プロモーション施策を打った後、「顧客獲得数」「新規顧客の比率」「定期購入への引き上げ率」「商品ごとの売り上げ」「商品ごとのリピート率」など、さまざまな数字をいつも.さんと一緒に分析し、次の施策に生かせるようになりました。また、顧客のセグメントを切って、メルマガを出し分けるなど、CRMの取り組みも進んでいます。こうした取り組みの結果、KPIに設定している「リピート率」「メルマガの開封率」「メルマガ経由の購入率」など各種指標は、2017年2月度の数字が前年同月を上回りました。

いつも.さんは、弊社のEC事業のビジョンや目標を共有し、一緒に考えながら、戦略立案に携わってくださるので、とても心強いです。「楽天コンサルティング」に対する最終的な評価は、楽天市場店の売上高が中長期的に増えたかどうかで判断したいと思っていますが、リピート率などが改善していることを踏まえれば、これまで一緒に取り組んできた方向性は間違っていないと考えています。

「楽天コンサルティング」によって特に成果が上がった施策があれば教えてください。

特に効果を実感していることの一つは、メルマガのセグメント配信における開封率やコンバージョン率が改善したことです。いつも.さんは、「セグメントの適切な切り方」「開封率が高まりやすいタイトル」「コンバージョン率が上がりやすいコンテンツの作成方法」など、具体的にアドバイスをくださるため、短期間で成果を上げることができました。

「契約の決め手は、いつも.さんとならEC事業のビジョンや目標を共有できると感じたから」

たくさんのコンサルティング会社がある中で弊社の「楽天コンサルティング」を選んでくださった決め手は、どのような点だったのでしょうか。

まず、いつも.さんはEC関連のデータ分析に精通しているため、施策の効果検証やPDCAの戦略立案、CRM強化といった弊社の課題をしっかりサポートしていただけると判断しました。

そして決め手になったのは、いつも.さんとなら、EC事業のビジョンや目標を共有できると感じたからです。弊社はCRMを重視しており、「既存のお客様に、どのようにコミュニケーションしていけば満足度を高められるか」を軸に販売戦略を組み立てています。契約前に話をしていて、こうした弊社のビジョンを理解してくださいましたし、同時に、ECに対するいつも.さんの考え方に共感できる部分も多かったです。パートナー企業を選ぶ上で、目標を共有できるか否かは、とても大切なポイントですから、そのことが決め手になりました。

2014年からお付き合いをしてきて、いつも.さんの対応力に満足していましたから、他社と比較することもありませんでした

「日々の業務の中で直面する些細なことまで、快く回答していだけるのはありがたいです」

弊社への要望があれば、ぜひお聞かせください。

今のところ、特に要望はありません。日々の業務における些細な疑問や質問にも、電話やチャットで快く回答してくださいますし、ときには無理難題をお願いしても、しっかり応えてくださっていますから(笑)。これからも今まで通り対応していただけるとありがたいです。

最後に、楽天市場店が2017年に特に注力する施策や、今後の展望を教えてください。

楽天市場店としては、「お客様とのリレーション」を一層強化したいです。「スカルプD」は良い意味で認知度が高すぎるため、ネットショップとお客さまのリレーションがそれほど強くなくても商品が売れる側面は否めません。今後は「アンファーストア」という店舗の魅力を、もっと打ち出して、お客さまから「楽天市場のアンファーストアって、なんか良いよね」と感じていただけるようなお店作りに取り組みます。

お客さまとのリレーションを強化するため、今後はお客さま一人一人のニーズに合わせたプロモーション施策を実現したいと考えています。「楽天コンサルティング」を契約してから1年間でCRMの基礎が固まってきました。それをベースに、2017年は新しい施策にも積極的にチャレンジしていきます。

さまざま取り組みを計画しているのですね。これからも御社のEC事業をしっかりサポートさせていただきます。本日はありがとうございました。

アンファー株式会社様がご利用中のサービス「楽天鉄則コンサルティング」

 

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http://itsumo365.co.jp/sem/?feed=rss2&cat=331

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