ブランドを大切にするEC事業者が失敗しないための梱包と顧客満足度を高める同梱物について

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みなさまこんにちは。株式会社いつも.のコンサルタントです。今回は方法を間違えると企業のブランド価値をも下げてしまいかねない梱包と同梱物の扱いについてご紹介しましょう。

梱包は高額商品やブランド価値が大切な商品では特に気をつけないと、顧客の期待を裏切り、せっかくの商品価値が台無しになってしまいます。しかし、ブランド価値を重んじれば重んじるほどこだわりのキレイな装飾や素材を選んでしまうあまりに、本来EC物流に乗せるために必要な強度や緩衝材について疎かになってしまうことがあります。実店舗でお客様に商品を手渡しする際には問題のなかった梱包でも、そのままの梱包で物流にのせてしまうと、商品を手に取ったお客様がガッカリして、悪いレビューやSNSへの書き込みでブランドイメージをドンドン損なってしまうことにも繋がりかねません。

目安としては、梱包を行った商品を一度両手で掴んで思いっきり振ってみて下さい。その状態で梱包を開けてみた結果が、お客様が商品を実際に手に取ってみた状態と言っても過言ではありません。もちろん、全ての場合がそのような状態になる訳ではありませんが、お客様に届ける多くの商品の中には物流の際に衝撃を受けてそのような状態になってしまう可能性があるということです。一度でもそのような状態でお客様の手元に届いてしまってはブランド価値が著しく下がってしまいますので、最低限の強度は必ず担保する必要があります。キレイに梱包して終わりではなく、例えば商品によっては全ての箱にワレモノ注意の紙を貼るなど、工夫できることは全て行うようにしましょう。

また、直接接客を行うことができないECの特性として、商品への同梱物を顧客属性に合わせて複数用意することは特に高額商品やブランド商品を扱う企業にとっては非常に重要な顧客とのコミュニケーションの一環となります。しかし、初めてのお客様に入れる同梱物とリピート顧客に入れる同梱物では内容が変わってきますし、有料のラッピングサービスや期間限定のサービスなどを行うと、物流会社などに梱包業務を委託している場合、商品知識のないパートさんなどが作業を行うため、同梱物の入れ間違いも発生する可能性が出てしまいます。

同梱物の入れ間違いが起こると、個人情報の漏洩が起こったりと予期せぬリスクを背負うことにもなりかねません。そのため、弊社が行っているフルフィルメントサービスでは顧客から要件定義などをしっかりと確認した上でシステムとツールを組み合わせ、現場の作業担当者がリストという目に見える形にすることで、入れ間違いのリスクを下げるのです。

このように、商品がお客様の手元に届いた際に期待を裏切らないためにも梱包の強度や同梱物の入れ間違いを防ぐために出来ることは沢山あります。貴重なブランド価値を損ねないためにもぜひ参考にしてください。

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・また、より実践的な情報がいつも.の本「ECサイト[新]売上アップの鉄則119」に掲載しています。
ご興味のある方はぜひご購入ください。

株式会社いつも. 廣川

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