小売・物流業界が行っている業務管理とEC現場の違いから学ぶ EC売上最大化のヒント

小売・物流業界が行っている業務管理とEC現場の違いから学ぶ EC売上最大化のヒント

みなさまこんにちは。株式会社いつも.のコンサルタントです。今回はバックヤード業務効率化に関するECの特性についてご紹介しましょう。

これまで小売業界・物流業界が行ってきた業務効率化を図る上で、様々な業務管理システムが考案されてきました。しかし全てがECにそのまま適用できる訳ではありません。そんな、従来の小売・物流と現在のECとの違いを知ることで、業務効率化から顧客満足度を向上し、売上を最大化させるヒントが見えてきます。

個人に頼った属人的なバックヤード業務がボトルネックになることも

小売や物流の世界では徹底したバックヤード業務の効率化を多くの企業が行っています。小売の世界ではIE(インダストリアル・エンジニアリング)により「この商品を棚に置くといくらコストがかかるか」ということまで管理している程です。

このような細部に至るまでを厳しく管理することで、バックヤード業務にもKPIを設定して業務コストを削減し、結果として顧客満足度を向上することで企業優位性を獲得しROIを最大化するのです。そのためには細部に至るまでの業務を数値で定義・管理し「誰でも業務ができる」状態にすることが重要とされています。

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具体的には、絵・図・数値等で業務をマニュアル化し、「何人で・どれだけの時間で・どれだけの業務が行えるか」という生産管理を行っています。そうすることで計画を具体的に立てることができ、生産現場においてもKPIを持ち「ただ業務を行う」現場から「顧客のために生産する」現場へと根底から変えていくことができます。

ところが、ECにおいては業務が属人的になっている場合が多く、小売や物流業界のように管理が難しいことも事実です。受注管理や在庫管理システムを導入すればある程度管理できるようになるのですが、多くのショップでまだ導入されていないのが現実だと思います。

利益を少しでも多く確保するため、システムに投資したくないという企業も多く存在します。また今現在、属人的ではあれ、業務が回っておりその状態に慣れているため、無理してシステム化したくないという事もよく聞かれる話です。

しかし、属人的業務はいずれ疲弊を起こし、生産力にも限界がやってきます。何の対策も行っていないと突然現れた限界に対処することができず思わぬ状況を産み出しかねない事も事実なのです。

少し先を見据えれば、現状に満足して変化を起こすことを嫌うのではなく、属人的業務を少しでも軽減し、ECのバックヤード業務においても明確なKPIを設定して顧客満足度向上に注力できる状態を作っておくことが、EC経営に求められているのです。

 

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