競争激化のオムニチャネル時代。各部門に散在したデータ統合はO2Oの急務!

競争激化のオムニチャネル時代。各部門に散在したデータ統合はO2Oの急務!

みなさまこんにちは。株式会社いつも.で主に物流・フルフィルメントの観点から中規模~大規模のクライアント様にコンサルティング活動を行っている本多と申します。前回の記事ではECにおける顧客ニーズの変化とその対応の重要性をご説明しました。今回はそんなオムニチャネル時代に対応するために、まず最初にやっておきたいことをご紹介しましょう。

顧客からのアクセスは様々に多様化し、ECにおけるフルフィルメントの概念そのものが変化してきました。しかしまだ多くの事業者で、データ統合・連動が出来ておらず、様々なチャネルから入ってくる顧客に対して、一貫性のある対応が取れず、不満を与えてしまう場面が生まれてしまっています。だからこそ、一つの部門ごとに着目するのではなく、顧客に繋がる全ての業務間でのデータ連動とシステム統合が今、求められているのです。

一つの企業として、販売チャネルや顧客との接点を多く持つことでオムニチャネルを実現していけば、それだけ顧客接点を増やして、売上を上げることに繋がるはず。なのに、肝心な部分でデータ連携がとれていないために、不満を与え顧客満足度が低下してしまう。そのようなことがないように準備をすることは非常に重要です。しかし、事業立ち上げ当初から使用してきたシステムを何度も改良し、機能の追加を重ねたため、実際には何から手をつけて良いのか分からない状態に陥っているケースは、大企業だけでなく中小企業にも当てはまるようになってきました。

さらに、受注・出荷・配送・請求・決済という業務が、管理的にもシステム的にも分断されており、各部門でカスタマイズをしてきたシステムや、独自に管理してきた名簿やデータベースを統合するのが難しい状況を産んでしまっているのです。

 

フルフィルメント全体を顧客満足度向上の要として捉える

これからのフルフィルメントの概念においては、これまでのようにバラバラに管理・運用を行うのではなく、全ての業務を統合的に管理し、単一のシステムとして運用することが重要となります。先に述べた様々なチャネルから流入してくる顧客対応を十分に行うためにも、フルフィルメント全体を個別のアウトソーシング業務という観点で捉えるのではなく、顧客満足度の向上を念頭に置いて検討していく必要性があるのです。

例えば、

・TVや雑誌といった広告媒体を通じて商品を認知した見込み客が、
・ネットを使って価格や機能などの商品の情報を収集、
・実店舗に来店して実物を確認し、
・最終的にはネット・ECで購入する

といった、一つの商品をとっても様々なチャネルを駆使して購買行動をとる顧客が増えています。

このような顧客に対して、競合企業と比較してより高い顧客満足度を獲得するためには、広告・ネット・店舗といったチャネル単位ではなく、その企業全体が顧客に対して情報を共有し、対応していく必要があります。そのためにも、まずはデータを一元管理し、競合と戦っていくための業務構築を実現しなければなりません。

いざというときに「動ける組織」にするためには、従来型の組織体制では、このオムニチャネルの時代を乗りきれません。システム構造と戦略に対応した組織体制の本格的な見直しが、まさに今必要となってきています。

 

しかしながら、全ての情報システムを新たに再構築するという必要はありません。既存のシステム資産を最大限に活かし、これらを有機的に連携させる技術が既に誕生しています。たとえば、当社のフルフィルメントサービス「コネクトロジ」がその1つです。ご興味がある方はぜひサイトをご覧ください。

株式会社いつも. コネクトロジ

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ご興味のある方はぜひご購入ください。

 

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