米国では当たり前となったオムニチャネル成功のための3ステップ

米国では当たり前となったオムニチャネル成功のための3ステップ

みなさまこんにちは。株式会社いつも.コンサルタントです。当社が日本独占公式パートナーを務める世界最大規模のEコマースに関するカンファレンス&展示会IRCE(Internet Retailer Conference&Exhibition)2016に参加してきた中から、私たちが特に注目した今後日本で重要となってくるであろう最新情報をご紹介していきましょう。

今回ご紹介するのは、既に「オムニチャネル」という概念が当たり前化する程浸透が進んでいる米国において、米国小売大手のターゲット社幹部が紹介したオムニチャネル成功の鉄則についてご紹介しましょう。

オムニチャネル成功の鍵は、オムニチャネル化の「手順」にあり!

様々なオムニチャネル戦略を実行して世界的にも注目を集めてきた年間売上7兆5千億円の売上高を誇るディスカウントチェーン店の「ターゲット」の幹部は、これまでのオムニチャネル施策を振り返ってこのように語りました。「いきなりオムニチャネルの理想を目指しても上手く行かないので手順を追って進めていくべき」。様々なオムニチャネルの成功事例を見ていると、ついつい大きな利益に繋がるような派手な仕組みばかりに目が行きがちですが、自社に合ったオムニチャネルを構築していくためには、一足飛びで実現を目指すのですがなく、しっかりと踏むべき手順があるのです。

そして気になるその手順とは

  1. ネットで注文した商品を在庫のある店舗で受け取れるようにする(店頭在庫の活用と店舗スタッフの慣れ)
  2. ネットで注文した商品を店舗や物流センターからスピーディーに届ける(お客様の指定時間に確実に届ける仕組みを作る)
  3. ネットで注文した商品をどこでも好きな場所・都合の良い時間で受け取れるようにする(全店の仕組み、店舗の一体化)です。

店舗とECのカニバリがオムニチャネル推進の障壁になると考える方はまだ日本でも少なくありませんが、実際ターゲットでは、EC売上を確保していきながら、約15%のお客様が店舗受取を希望するため、それが店舗にとっては新たな来店動機に繋がり、結果として店舗とネットの相乗効果を得ることが出来たと言うのです。

他にもターゲットでは、店頭受取の他に、ネットで気になった商品を実際に店舗で体験してみたいと来店することで店舗の売上もアップしたり、オムニチャネル最大の利点とも言える店舗在庫の削減や最適化が進むことで経営効率そのものが大幅に改善するなど、今後のECをオムニチャネル戦略という大きな括りで考える上で参考になる点も多数ありました。

ターゲットの外観

実際にターゲットの店舗にも行きました。先にも述べたように世界的にもオムニチャネルの取り組みに注目の集まる同社ですが、オムニチャネルが当たり前となった現在では、これはと言う画期的な変化は見られませんでした。それでもより簡単に店頭から配送の注文ができたり、またそれを短時間で自宅に届けてくれたり、ネットで注文した商品をより簡単に店舗で受取れるようになるなど、店内にもしっかり顧客へのメリットを訴求していました。

IMG_2953

他にもソーシャル発信のためのスペースを設けるなど、一見地道に見える取り組みとはいえ、着実に進化させていることが伺えました。

ユニクロ外観

新店のユニクロを訪れた際にも、同様の印象を受けました。昨年のIRCE訪問時にはまだ無かった新しい店舗ですが、店内にはネット注文受取カウンターも設置されているなど、やはりここでも当たり前のようにオムニチャネル化を推進していることが伺えます。

ユニクロ受付カウンターユニクロ店頭受取POP

また、ユニクロではECサイト側でも個人別に、かつスピーディーにおすすめ商品が提示される「サイト内検索」(パーソナライゼーション)が導入されるなど、顧客データベースの統合なども進んでいることを伺わせています。

ユニクロUSサイト

このように米国では、「オムニチャネル」に対応するためのシステム統合・プラットフォームのリニューアルは概ね終わり、今後オムニチャネルの対応は「経営戦略の中でごく普通の取り組み」として、いかに進化させていくかというタイミングに入っているという状態であると言えます。

やはりこのような面では、日本より3年程度進んでいるため、米国の企業が実際に課題を乗り越えた際の取り組みや失敗事例も含めて大いに参考になる点はあるかと思います。その辺りも今後ご紹介していきますので、お楽しみにして下さい。

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株式会社いつも. 立川

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