米国オムニチャネル最新事例レポート ~1~

米国オムニチャネル最新事例レポート ~1~

2015年1月11日~14日にニューヨークで行われたNRF(全米小売業協会)主催の、ECイベントとしては世界で2番目のEXPO「BIG Show」に参加してきました。
小売業向けの展示会カンファレンスですので全てがECというわけではありませんが、米国の小売業でもECは最もホットな分野ですから、多くの展示やセミナーが行われていました。その中で、いつも.の訪米テーマでもある「オムニチャネル」について気がついた点が多くありましたので、いくつかご報告させていただきます。


 

会期中は、NRF会員160万社のうち3万人以上が参加し、一昨年、昨年と別途ご報告させていただいた、当社が日本独占公式パートナーを務める世界最大のEコマースイベント「IRCE」と比較しても4倍の規模でした。
「IRCE」はネット通販に特化しているため、ソリューション提供が多かったのですが、「BIG Show」では小売業側として、「どうやって守るか」という話が多かったのが印象的です。
日本からは、東芝、NEC、Panasonicなども出展していました。テーマとしては、ECだけではなく小売業も含まれていますので、ネット、POS、ハンディーターミナル、ハードウェアの紹介等もありました。

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日本では、2014年がオムニチャネル元年

まず、今回の訪米のテーマでもあるオムニチャネルについて触れておきます。オムニチャネルとは、「各チャネルを統合して、ブランドとして運営する考え方」です。 具体的には、カタログで見て、スマホで検索して、PCで買うといったようなことです。通販のみならず、SNS、店舗などもクロスチャネルしていきます。最終的に、いずれのチャネルにもユーザーは訪問しているので、「どのチャネルでも同じように経験できることが大切」という考えです。日本では、昨年、オムニチャネル元年といわれていますが、米国はそれより数歩進んでいます。

オムニチャネル体験

皆さんは、高級ホテルや高級レストランや、行きつけのお店で、感動するほどの接客を経験されたことはありますか?
たとえば「事前にスタッフへ問い合わせて、商品を確保しておいてくれて嬉しかった」「さりげなく、スタッフがイスを出すなど、丁寧な接客をしてくれて驚いた」など、なんらかの感動体験がある人が多いかと思います。
ここで質問ですが、毎回同じサービスを受けられないとしたら、どうですか? 嫌ですよね。
アメリカでは、耳慣れないと思いますが、「オムニチャネルエクスペリエンス」という言葉があります。これは「オムニチャネルを経験すると、その快適さのあまり、そのサービスを受けられないと不愉快になる」という考え方のことです。
例えば、ある高級ホテルで名前を覚えてもらっていたため、別の場所でも名前を覚えてもらわないと不満になり、それが決定打となってお客様が離れていくだろう、ということです。

“自社サイト”で月商1億円の集客

では、オムニチャネルによってどのような変化が起きるのでしょう? いろいろな捉え方があるとは思いますが、私は次の4つのことが起きる(すでに起きている)と考えています。
1.個別対応
2.店員の武装化
3.売り場の武装化
4.商品の受け取り方法の多様化

上記4つの内容はまた次の機会にご紹介しましょう。

 

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