EC業界で負けない体制を作るバックヤード改善3つの視点

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みなさまこんにちは。株式会社いつも.のロジスティクスプランナーです。EC業界は元来、中小企業がメインプレイヤーとなっており、モバイル・ITインフラの成長に伴って市場と共に順調に自然成長を続けてきておりました。しかしここに来て大企業の参入が目立つようになっています。彼らはマーケティングやバックヤードに大規模な投資を行ってからの参入を得意とし、ECの市場に早いスピードで入り込んで来ています。この動きは加速しており、今後はさらにEC業界では競争が激化することが予測されています。大企業がしっかりと準備をしてから参入してくる一方で、これまでECを行ってきた企業は時代の変化に合わせてシステムや体制をつぎはぎしてきた背景があり、オムニチャネルの実現やサービスの多様化が求められる今の状況に対応することが難しくなってしまっている現状があります。

そんな課題を抱える企業が、今後更なる競争力を身につけるためには、全ての土台となるバックヤード全体の改善は急務となっており、いつも.にも多くのご相談が寄せられています。そこで今回は、バックヤードを改善するために必要な3つの視点、顧客目線・現場目線・経営者目線から、課題解決の際に大切にすべきポイントをご紹介しましょう。

まず大前提として顧客の視点からECに求められることは、

・色んな商品を選びたい
・いつ届くか知りたい
・早く欲しい
・問合せに早く対応してほしい

といった、利便性とそれを約束する信頼関係の構築です。約束通りのお届けはもちろんの事、きめ細やかなおもてなしまで行い、顧客と強い関係を構築することがEC事業者に求められています。

大企業は膨大な会員データ、購買データを持っており、それらを駆使しバックヤードにマーケティングを実装しています。例えば、顧客ランクごとのノベルティ封入や購入商品別のサンクスメール・フォローメールでのクーポン配布などがあげられます。

この顧客ニーズを満たすために、現場と経営者は何を大切にすべきなのでしょうか。少なくとも同じ事をしようとしてもシステム投資なしに数十種類のノベルティを使い分けるのは、現場側への甚大な業務負荷となってしまいます。

まず顧客ニーズを満たすことができるのは、あくまでも現場です。そのため、経営者がどこまで現場を理解できているかはとても重要で、顧客のニーズに対応する現場を作ることが出来ているかが大切なポイントとなります。その一方で経営者は、企業としてやりたいことが現場で実現可能かどうかを、しっかり見極めることが必要になってきます。

経営者として現場を見る上で、現場がどのような状態かを知ることは重要です。

・属人的ではない、誰でも行なえる業務となっているか
・工数が少なく負荷の偏りがないか
・ミスが少なくなる体制ができているか

誰でも行えるような仕組みになっていて、コスト削減や品質向上に対する取り組みが行われているかという点が必要となります。バックヤードにも数値目標は必要です。より高度なマーケティングを行うのであれば、なおさら必要となります。

経営者が自社の現場を理解できていないと、バックヤードも生産性管理の方法がわかりません。目標の無いまま業務を行い、結果として行える取り組みも制限されていきます。大企業ほど徹底したインダストリアルエンジニアリングが行われており、作業を「見える化」し数値での管理を可能にし、効率化と高度なマーケティングを可能としています。

もちろんその状態でも現場を回して業務を行うことはできますが、「顧客ニーズ」「売上アップ」の目線だけで新しい取り組みをバックヤードに求めていくと、属人的な現場ではリソース不足と業務負荷増大による疲弊を招き、生産力の限界を迎えた時に売上も頭打ちとなり、ミスによる顧客の離脱にも繋がりかねません。現場の疲弊は更に進行すると、優秀な人材が流れてしまうという事にも繋がります。通常業務さえ行う事が出来くなる恐れさえあります。

冒頭で「大企業が資本を投入して新規参入を進めている」と述べましたが、資本投下の先にあるのは顧客と現場のニーズどちらも実現する効率化・自動化されたバックヤードです。システムや設備への投資を惜しまず、徹底した省人化が進んでいます。大量に集客をしているからというだけではなく、その負荷に耐えられるバックヤードがあるからこそ、早いスピードでシェアを拡大する事が出来るのです。このような現状の中で更に成長を続けていくためにも早急なバックヤード構築が必要となります。

現場の声だけを聞いていては顧客のニーズを満たすことができず、顧客だけを見ても現場の疲弊を招いてしまうため、経営者はどちらかに偏るのではなく、3者全体の状態が良くなるようにバランスを取ることが、これからのEC業界で勝ち残っていくために重要なのです。

【抑えておくべき3つのSTEP】
・顧客のニーズを確認
・現場へコストダウン・品質向上の指標を実装
・受注処理決済梱包業務の自動化

EC事業を続けていれば、必ず顧客は「名乗ってくださる」ため、顧客情報や販売実績も自然と集まっているはずです。また、受注から出荷指示まで自動化出来る事もECの強みです。大規模な投資がなくても効率化されたバックヤードを構築する事は可能、ということです。

 

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ご興味のある方はぜひご購入ください。

株式会社いつも.大石

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