アメリカの事例に学ぶオムニチャネル導入のポイント

アメリカの事例に学ぶオムニチャネル導入のポイント

オムニチャネルには、商品購入場所・受け取り場所やタイミングを限定せず、“いつでも・どこでも”商品を手に入れられるという特徴があります。こうした概念が誕生した背景には、スマートフォンの登場が大きく関わっています。もともとネットで注文→自宅や会社で受け取りというECモデルがあったなかで、唯一無かったのが、場所や時間を限定せずに注文したり受け取ったりするという自由度。スマートフォンやタブレットの登場により、こうした制約が失われたため、オムニチャネルというビジネスモデルが進化を遂げてきました。


 

多様化する米国内での購入方法

日本でオムニチャネルという言葉が聞かれるようになったのは、2014年辺りからですが、米国ではそれ以前から広まっており、今では大手小売業を中心に“いつでも・どこでも”のオムニチャネル化が一般化しています。リサーチ結果からも分かるように、米国でオンラインショッピングを利用する顧客の買い物方法は多岐にわたり、スマートフォンでリサーチしてから実店舗へ行き購入する人もいれば、そのままスマートフォンで購入する人もいる。
一方、最初に実店舗で商品を確認してから、最終的にスマートフォンで購入するというお客さまもいます。米国ではいかに購入方法が多様化しているか、お分かりいただけるでしょう。
現在米国では、流通小売総額に占めるECの割合は10%前後と言われていますが、今後は、残り90%を占める小売業のうち、40〜50%がネットと実店舗を融合し購入に影響を与える、いわゆるオムニチャネル化すると考えられています。米国では、それほど大きな市場だと考えられているのです。

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「オムニチャネルエクスペリエンス」の概念が重要

オムニチャネルを中心とした顧客の囲い込み合戦が本格化している米国では、「感動体験」こそが、オムニチャネルの本質だと考えられています。これは、「オムニチャネルエクスペリエンス」という言葉で広まっています。
具体的には、「オムニチャネルを経験すると、その快適さのあまり、そのサービスを受けられないと不愉快になる」という考え方のことです。たとえば、ある高級ホテルで名前を覚えてもらっていたため、別の場所でも名前を覚えてもらわないと不満になり、それが決定打となってお客様が離れていくだろう、ということです。
逆に言うと、毎回同じサービスを受けられる快適な体験が感動を呼べば、お客さまがリピートしてくれる可能性は高まるということにもなります。
それではそうした体験を提供するために、必要なことは何でしょうか。当社の考えは次の4つです。

(1)個別対応
(2)店員の武装化
(3)売り場の武装化
(4)商品の受け取り方法の多様化

上記により、「体験」→「感動」→「慣れ」が顧客育成のプロセスです。
いち早く、「慣れ」に引き上げた企業が多くのユーザーを囲い込めることになります。

 

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