2019楽天カンファレンスの報告

2019楽天カンファレンスの報告

楽天新春カンファレンス2019での発表

昨日行われた楽天新春カンファレンス2019で発表された楽天の方向性や新しい試みについてお伝えしていきます。

今回のカンファレンスでは昨年のEXPO同様大きな発表がありました。

発表された内容としては

・楽天市場の強みと弱み
・弱みとその改善策
・強みとさらに強化していくこと

についてでした。

まずは、弱みとその改善策についてですが、以下の内容となっています。

■楽天市場のシンプル化

・ONE Payment:決済方法の統一化
・ONE Delivery:配送方法の統一化
・ONE Tariff:送料の統一化

弱みであった統一感のなさ、バラバラだった配送、送料を統一することで
個性や多様性は残しつつ、ユーザーの利便性を向上させていく狙いのようです。

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強みの強化に関しては以下のようになっています。

■ユーザーの1to1体験

・顧客管理機能の強化(2019年下期導入予定)
・ライブショッピングサービス「楽天Live」(2019年中導入予定)

ユーザーIDと紐づくことで、過去の対応履歴や
購入履歴、レビューなどからパーソナライズされた対応が可能になり
ユーザー満足度の向上、ファン化の促進がより図りやすくなっていくと
考えられます。

■AIの活用による効率化

・チャットボットの対応範囲強化
・価格計算や販促の提案(2019年4月導入予定)
・タグの自動付与

自動で対応できる範囲が増えることで店舗スタッフの負担が
軽減できるようになると考えられます。

■楽天市場の集客強化

・アフィリエイターへの働きかけ
・楽天モバイル
・デジタル広告強化

広告やモバイル領域への進出により楽天利用のメリットが増大し、
楽天ユーザーの増加、ロイヤリティの向上が起こると考えられます。

■RMSの改善

・楽天ペイの表示改善
・アプリ版RMSのリリース(2019年上期後半導入予定)
・タイマー機能
・SKU管理
・送料設定のシンプル化

今まで扱いにくかったシステム面やデザイン面の改善により
店舗業務が効率化できるのではないでしょうか。

■分析ツールの強化

・マーケティングレポートのリリース(2019年上期導入予定)

購入に至るまでのフェーズである
「認知」「興味」「購入」「リピート」の各段階において
ユーザーの状況がレポートされるようになることや、

その他会員ランクや年齢、性別など様々なセグメントにおいて
購入者・未購入者の閲覧が可能になることなど
店舗のより細かな数字の分析が可能になります。

■販促の強化

・カスタマーマーケティング広告(2019年2月導入予定)
・RPP広告の強化

楽天のデータから最適なユーザーにメッセージ
RPP広告の商品個別のキーワード設定やパフォーマンスレポートが実装予定とのことです。

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その他にも以下の発表がありました。

■違反点数制度のリニューアル

・内容の改定
・第三者組織の設置

■消費税増税に伴う対応

■事業継承サービス

今回の発表を受けての所感

今回特に大きな発表となったのは【ONE Tariff】
送料の統一化ではないでしょうか。

決済、配送ときて、ついに送料も統一化の流れとなりました。

試みとしては、配送料や送料無料のラインを全店舗で統一しようというもので、
ユーザーへの調査や海外モールでの事例からこの方針を打ち出したようです。

確かに、現在店舗によって送料も送料無料ラインもバラバラであり、

「商品に興味を持ったが送料を見てやめた」

という体験をしているユーザーも少なくはないでしょう。

送料が統一されることで、こういった機会損失は減少し、
ユーザーとしては利便性が高まることは間違いないかと思います。

ただ、この送料統一に関して店舗負担などが
どのように変わっていくのかなど具体的な詳細については
未決定の為、最新情報を常に注意していく必要があります。
弊社でも情報をつかみ次第、共有致しますね。

また配送に関しても、今後は楽天エクスプレスにて各店舗への
集荷・集配の導入を予定していたり、楽天スーパーロジスティクス(RSL)
の価格がAmazonのFBAに負けない価格になっているなど
決済面や配送面での統一は今後も進んでいきそうです。

その他、

RMSの使い勝手の向上
マーケティングレポートのリリース
RPP広告の強化
AIの活用

などが進められています。

特にマーケティングレポートとRPP広告の強化は店舗施策を考えるうえで
活用できるツールとなりますので、追加情報は逐一チェックしていきましょう。

■顧客管理機能の強化

またチャットにおいて、顧客管理機能が強化され、ユーザーIDから
過去の購入履歴やレビューなどが「見える化」することにより
よりユーザーに応じた対応が可能になります。

チャットも「R-Chat」から「R-Messe」に変更されるなど
付きっきりで即時対応しなくてはいけなかったイメージから、
メッセンジャーのように対応できるときに対応するイメージ
に変化を加えていくようです。

今はまだチャット機能利用店舗はごくわずかですが、
活用している店舗のユーザー転換率はやはり向上しており、
有益なツールであることは明確です。

そのチャット機能が個別対応可能となり、更なる満足度の向上が見込めるなど
活用するメリットは大きいです。

またユーザーからの問い合わせに関しても、8割は自動対応が
可能になるようチャットボットの機能改善を進めていくとのことですので
店舗負担が軽減していくと思われます。

今までリソースが足りず利用できていなかった方も、
これを期にぜひ利用してみるのが良いのではないでしょうか。

発表を受けての総括

大きなものから小さなものまで様々な発表がありましたが、
今回のカンファレンスではより【未来に向けて変化しようとしている楽天】
を感じました。

今までの楽天市場から大きく変革しようとしている、今はまさにそういう時期だと思います。

今後もまだまだ新しい試みや変化はあるかと思いますが、
重要なことはそれを受けてどうしていくのか?ということです。

ただ楽天の打ち出す方向性に流されてしまうのではなく、
その中で自店舗としてできること、活かせることを見つけ出し
確実に取り組んでいくことで店舗としても大きく成長していくことができます。

今、売上を上げていくために何をすべきなのか?
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