公開日:2015年8月5日

自社通販サイトが生き残るための運営方法

自社サイトが生き残るために重要な自社サイトの立ち位置・ターゲット・運営方法。
今回は、自社サイトが生き残るための運営方法について考えてみましょう。

 

「電話」や「実店舗」、そして「品ぞろえ」

中高齢層向けの自社サイトを行う場合に、「電話」と「実店舗」の展開は検討すべき事柄でしょう。サイトには電話番号を表示し、ユーザーに不明点などがあれば電話で問い合わせができるような体制を整えておくことが、購買に至るための「安心感」という観点からも重要になります。
そしてもう1つの「実店舗」ですが、これも一種の「安心感」につながります。ネットだけの運営ではなく、都心から少し外れたような地代の比較的安い場所にアンテナショップのようなものを構え、サイト上にも店舗情報を明記しておきます。すると、実際に実店舗もあるということで、消費者にとってはサイトへの信頼につながりますし、休日などにたまたま近くまで来る人がいれば、フラッと店に寄ってくれる可能性も出てきます。
そして「電話」と「実店舗」のほかに、「品ぞろえ」についても工夫が必要です。つまり、低価格や手頃な価格帯というのはモールが主戦場になるので、太刀打ちするのは難しいです。そこで、自社サイトではさらに上の高単価品のラインアップを作り、そこで勝負するわけです。先述した「価格」で2万円以上の高単価品などはその一例です。その際に、プレミアム感を出したプライベートブランドのオリジナル商品などを育成していくことは競合対策や独自性を出していく意味でも有効でしょう。
このように「電話」「実店舗」「品ぞろえ」という3つの要素に注意して自社サイト運営を始めてみてはいかがでしょうか。次に実際にそのように運営しているあるサイトをご紹介します。

 

電話で話しながら、サイトを見る

私がサポートさせてもらった寝具を扱っている通販サイトですが、自社サイトを運営するのであれば“思いっきり振り切らないといけない”ということで、チャレンジ的にフリーダイヤルの電話対応を始めたのですが、朝7時から夜9時まで、年中無休での対応を始めました。この体制を維持するのはそれなりに大変ですが、それでもフリーダイヤルを引いた結果、高単価品の販売につながって伸び代を実感しているようです。始めてみて分かったことですが、中高年層のユーザーは電話で担当者と話をしながら、手元のサイトの画面を見て商品を確認するといったケースが多いようです。そして電話での説明に納得して、サイト内で決済するという購買動向が多く見られます。つまり、サイトを見るだけでなく実際に電話で相手と話をすることで安心感が生まれ、多少高い商品でも購入するのです。
一方で、都心から2時間程度離れた場所に工場に併設したアンテナショップを作りました。サイトを見たユーザーに来店を促してみたところ、ポツポツとですが訪れる人がいます。そして、わざわざ来たからには実際に商品を手にとって何がしかのモノを買っていきます。ある種のO2O(オンライン・ツー・オフライン)の形と言っていいでしょう。このようにサイトからリアルに送客するような仕組みを、極力コストを抑えて構築するのも有効でしょう。

 

自社はモールと一線を画した独自路線で

楽天市場がどんどん流通総額を伸ばし、ヤフーショッピングは無料化で一気に出店数を伸ばしています。2015年も仮想モールに注目が集まる一方です。
しかし、仮想モールのデメリットとして、自社のファン、つまり固定客が付きにくいということです。モールの出店先で買い続けてくれるのはおよそ2、3年といったところでしょう。
そこで、2015年は「自社サイト再構築元年」と位置付けていただき、「0ベース」で目的・ターゲット・戦略を決める時期かと思います。モールの多店舗展開に加えて「とりあえず自社もやってみました」というスタンスは、もはや通用しない時期に差し掛かっています。モールとは一線を画した独自路線によって「自社サイトの生きる道」を見出し、中長期視点の自社サイト経由で自社にとって売上にも利益にも貢献してくれる優良顧客を増やしていただければと思います。

 

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