カスタマーレビュー対策を実施して、Amazonで転換率をアップさせよう
みなさんこんにちは。Amazon（アマゾン）出店におけるコンサル、広告運用、運用代行などでAmazonマーケティングを支援する株式会社いつものコンサルタントです。
突然ですが、みなさんの店舗ではAmazonでカスタマーレビューの対策をされていますか？
Amazonに出店されている経営者様から運用代行のご相談をお請けする際に、
・レビューを何件集めればいいのか分からない
・レビューを増やすためにどうしたら良いかわからない
・フォローメールを送ってもレビューを書いてもらえない
などのお悩みをよく伺います。
本記事ではAmazonで【転換率をアップさせるためのレビュー施策】についてお伝えします。
カスタマーレビューとは
そもそも、Amazonの「カスタマーレビュー」とは、Amazon上で扱っている商品に対して購入者からの感想や意見を公開することができる機能のことを指します。新規ユーザーが商品を購入する「きっかけ」になるので非常に大きな意味を持っています。
類似機能として、「出品者の評価」というものもありますが、こちらは出品している店舗に対しての評価を行うものです。
（参照：Amazon公式HP「カスタマーレビューについて」「出品者の評価を投稿する」）
カスタマーレビューを充実させるメリット
カスタマーレビューは、第三者からの意見が反映されているため、新規ユーザーの共感や信頼を得やすくなります。また、自社の商品のカスタマーレビューが増えれば、自社ページへのアクセス数も多くなるため、転換率※も高まります。（※転換率：購入件数÷ホームページへのアクセス数）
目安としてカスタマーレビューでは、約20件程度を超えると信頼性が高まり、購入率が上がってくる傾向にあると言われています。更にレビューの件数が増加する中で、高い評価を維持できるとAmazon内での検索対策にもつながります。
カスタマーレビューを充実させる施策
それでは、カスタマーレビューを充実させるための施策を2つ紹介します。
購入者にカスタマーレビュー投稿依頼のメールを送る
商品を買ってくれたユーザーに対して、「フォローメール」を送りレビューの投稿をお願いするといった最もオーソドックスな手法です。
現在では、Amazon出品者からのメールを弾く設定をしているユーザーも多いため、効果は低くなっておりますが、何も送らないよりは投稿の確立が上がるため、必ず取り組むようにしましょう。
Amazonの公式レビュー依頼サービスを利用
Amazonでは、出品者の代わりにレビュー依頼のメールを無償で行ってくれる機能が存在します。商品配達後5日から30日の期間で、１注文につき１度この機能を使用してレビューリクエストが可能です。自社でのフォローメールが難しい方は、こちらの活用がおススメです。
（参照：Amazon公式HP「レビューをリクエストする」）
カスタマーレビューの評価を上げる方法
ここまで、カスタマーレビューの件数の向上が、転換率にも繋がるとお伝えしてきましたが、低評価のレビューが増え続けると返って悪影響になる可能性もあります。
実はAmazonの公式HPでは、お客様（カスタマー）から高い評価を受けるために意識するべきことが明確に記載されています。
（参照：Amazon公式HP「カスタマーから高い評価を受けるには」）
ここからは、カスタマーレビューの評価をどのように上げていくのかお伝えします。
お客様へカスタマーレビューをなぜ書いてほしいのか正確に伝える
カスタマーレビューは以下の手順で登録が可能です。
①Amazonを開いて、ログインする
②左上のメニューボタン上から３つ目⇒「注文履歴」を選択する
③レビューを書きたい商品を選択する
④「商品レビューを書く」を選択する
⑤評価（星1～5）、レビューを追加、タイトルの追加、必要があれば画像と動画を添付して「投稿」を選択
比較的簡単な手順ですが、購入者側は投稿方法を知らない可能性や、投稿するメリットを感じない場合もあるかもしれません。
そこで、
・投稿までの手順
・どのようなレビューを書けばいいか（例文などを用意する）
・どうしてレビューを書いてほしいのか（品質や運営体制の向上のためなど）
などをフォローメールの文章に盛り込むことで、購入者のレビュー投稿へのハードルを下げたり、投稿したいと思ってもらえるようにしましょう。
低評価を削除してもらえるような対応を行う
どんなに良い商品を提供し、購入者への対応を丁寧に行っていても、低評価のレビューを全く出さないというのは非常に困難です。しかし、低評価をそのままにしていると好レビューの比率は下がり、ネガティブなコメントも残り続けてしまいます。
まずは、購入者の懸念事項を特定して問題の解決に取り組みましょう。問題が解決したことをお知らせすることで評価の更新をしてもらえる場合もあります。
ただし、的外れな内容や嫌がらせなど不当な評価を受けた場合は、出品者の「評価管理」からAmazonを通して削除依頼をすることも可能ですので対応しましょう。
カスタマーレビューに伴う出品者の禁止事項について
出品者側の禁止事項についても触れておきます。出品者は、レビューを投稿してもらう行為に対して、報酬を提供することはできません。この報酬には、商品の無償提供や割引価格での提供だけでなく、レビュー投稿後のクーポンや金券なども含まれています。
（※ただし、Amazonが実施している、「Early Reviewerプログラム」などのAmazonのプログラムを通じてレビューを依頼する場合や、カスタマーQ&Aからの回答をする場合を除く）
（参照：Amazon公式HP「出品者の禁止活動および行為、ならびに遵守事項」）
自社で運営される方も、運用代行を検討されている方も禁止事項は必ず意識しておくようにしましょう。
まとめ
ここまで、Amazon内で自社サイトの転換率をアップさせるためのレビュー施策をご紹介してきました。転換率を向上させるためには、カスタマーレビュー数を増やすことと、レビュー自体の評価を高めること、どちらも非常に重要です。
意識していただきたいことは、Amazonは、「お客様の満足度を向上させること」を求めているということです。レビューはあくまで、お客様の満足度を図る指標であるため、商品自体の品質はもちろん、商品が届いた後の対応まで全体的な品質の向上を目指して取組んでいきましょう。
株式会社いつもではAmazon販売の運用代行や、スポンサープロダクト広告の運用代行だけではなく、通販にまつわるトータルした運用支援を行っております。ご不明点等ございましたら、いつでもお問い合わせください。
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Amazon専門チームは、Amazon専門のマーケティングセンターとして、全国のAmazon運営企業から大手メーカーまで豊富な実績を有しています。Amazon社内の担当者と都度打合せを行っており、現在のAmazonの動向や今後の動きなどを把握し、「今」ではなく「その後」の動きに合わせた対策を行うことができるのが強みです。
本ブログでは、米国での最新事例から、今後日本でも起こるであろうAmazonでの対応策まで、幅広くお伝えします。
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amazon レビュー対策に関するよくある質問
- amazonのレビュー対策はできるの？
- 「フォローメール」を出品者から送る手法と、amazonが出品者の代わりにレビュー依頼のメールを無償で行ってくれる機能がございます。
- amazon低評価レビューへの対策は？
- 購入者の懸念事項を特定して問題の解決に取り組みましょう。問題が解決したことをお知らせすることで評価の更新をしてもらえる場合もあります。
