公開日:2015年7月20日

世界最大のオークションサイトイーベイが掲げる4つの戦い

イーベイが掲げる“4つの戦い”

今回は世界最大のオークションサイト、イーベイの事例をご紹介します。当社が日本独占公式パートナーを務める世界最大のネットショップのカンファレンスとエキシビションIRCE2015にてイーベイのCEOが登壇して語ったのですが、「今はコマース革命の“初期”にいる」という発言がありました。今後さらに「変化が起こる」というわけです。ECが始まって10年以上経過しましたが、今まで以上の変化がこの3~5年で起こるだろうと予測しています。一例としてiPadを挙げて「今までは紙の雑誌を見るのをやめるということは考えたことがなかった。しかしiPadにより紙の媒体を買わなくなった」という自身の体験を紹介しています。

世界最大のオークションサイト「イーベイ」
世界最大のオークションサイト「イーベイ」

そして今イーベイの中で起こっていることとして“4つの戦い”を挙げています。
1つ目が「モバイル」です。イーベイのサイトは、“日中”はパソコンで見られています。“夜”はタブレットです。アメリカではタブレットの所有率が50%近くなりました。ではスマホはいつでしょうか。答えは“1日中”です。ただし、一度の閲覧は2分以内です。さらに顧客にアンケートしたところ、どの端末で購入しているかは意識していないということです。ユーザーはパソコン・タブレット・スマホという端末を意識せずに購入しています。そのため例えばタブレットで見た際に使い勝手が悪いということはもはやNGです。どこから流入しても同質の買い物体験ができるように整備しておくことが重要になります。
2つ目は、「リアル」との戦いです。例えばスターバックスではスマホアプリを活用して来店客がいつも飲むメニューを提案し、支払いもアプリで自動課金される仕組みになっています。リアル側がそうした投資を行っているため、今後はリアル市場に客が戻ってくる動きも出てくるかもしれません。
3つ目が「グローバル」での戦いです。中小企業でもグローバルに展開することで勝てる可能性があります。2003年に創業したブランド商材を販売する企業では、30%をアメリカ以外の国で販売しています。今や世界の企業を相手にした戦いが始まっているのです。
4つ目が「ビッグデータ」です。検索結果も個人の興味や関心でデータが分析されてレコメンドされる仕組みが構築され、以前に比べてコンバージョン率が22%以上向上しているようです。
これら4つの項目を踏まえてイーベイの今後ですが、①「顧客中心」(どの端末でも満足してもらう)②「顧客に選択肢を持たせる」(オフラインとオンラインに対応する)③「サービスの向上」(サポートや返品面などでオフライン並みのサービスを提供する)④「個別対応」(パーソナライズ化の推進)──といった4点を挙げています。そして結びとして、EC専業も有店舗企業も“大勝利”と“大敗北”に二極化する可能性があると指摘し、いずれにせよ顧客中心でなければ勝利することはないだろうと語っています。
ここまでで全体的なアメリカのEC動向がイメージできるのではないでしょうか。スマホの利用率の向上、大手チェーンの台頭、イーベイの顧客中心主義。こうした点がポイントになると思います。

どの端末からでも決済できる仕組みで顧客満足度UP
どの端末からでも決済できる仕組みで顧客満足度UP

 

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