公開日：2023年12月20日

近年、消費者の購買行動は大きく変化しており、一つのチャネルだけで情報を得て購入するという行動は少なくなってきています。このような消費者行動の変化に対応するための戦略として「クロスチャネル」が注目を集めています。

本記事では、クロスチャネルの基本概念から、「マルチチャネル」や「オムニチャネル」との違い、実践における注意点などを詳しく紹介します。これからクロスチャネルを導入しようと考えている方はもちろん、すでに取り組んでいる方もぜひ参考にしてください。

「クロスチャネル」とは？「マルチチャネル」と「オムニチャネル」との違い

そもそもチャネルとは顧客との接点を意味する言葉であり、基本的な考え方として、チャネルが多いほど、顧客の購買機会が増えることになります。

クロスチャネルやマルチチャネル、オムニチャネルのいずれも顧客に対し複数のチャネルを持つことを意味しますが、相互性や提供サービスによって使い分けがされています。

一概にどのチャネル戦略が良いとは言えませんが、より多くの顧客接点を創出することを目的としたマルチチャネルに始まり、在庫の連携といったサービス品質の向上を図るクロスチャネル、オフラインのチャネルも全て統合して一貫したサービスを提供するオムニチャネル、といった違いがあります。

今日のECマーケティングでは、企業が顧客との接点を複数持たなければ成り立たないほど、ユーザーとの接点が多様化しています。そのため、まずは複数のチャネルを持ち、各チャネル間の連携度合いを高めるクロスチャネルマーケティングを目指す動きが求められます。

オムニチャネルへの進化は、オフライン（実店舗）との連携ハードルが高いため、現実的な対策としてクロスチャネルマーケティングの体制を構築する流れが主流です。

クロスチャネルとは

クロスチャネルとは、顧客が商品・サービスに接触する全てのチャネルをCRM（顧客管理システム）等で統合し、一貫した情報と体験を提供するマーケティング手法の一つです。

具体的には自社サイト、ECサイト、SNS、メールなど顧客が使用するさまざまなチャネルを通じて、必要な情報を適切なタイミングで発信します。

クロスチャネルを実施することで、顧客は一貫した情報を得ることができ、商品やサービスへの理解を深めやすくなります。
また、企業側は顧客の行動データを収集しやすくなり、精緻なマーケティング施策を行うことが可能になるため、クロスチャネルは非常に有効な手法とされています。

マルチチャネルとは

マルチチャネルとは、企業が顧客とのコミュニケーションを取るために複数のチャネルを用いる手法を指します。具体的には、実店舗、自社ECサイト、SNS、メールマーケティングなど、さまざまな接点を活用して商品やサービスを提供します。

マルチチャネルの特徴は以下の通りです。

ただし、各チャネルは独立して動作しているため、顧客が何度も同じ情報を入力する手間や、異なるチャネルで異なる体験を得る可能性があります。これらの課題を解決するためには、クロスチャネルやオムニチャネルといった戦略へと進化する必要があります。

オムニチャネルとは

オムニチャネルは、クロスチャネルの一元化・データ連係をさらに進めたもので、全てのチャネルが連携し、一貫した顧客体験を提供する手法と言えます。

具体的には、オフライン（実店舗）とオンライン（ネットショップやSNSなど）が深く結びつき、顧客はどのチャネルを通しても同じ体験、同じサービスを受けられる状態を指します。

顧客は自身の好きな方法で商品やサービスに接することができ、企業側も顧客の購買行動や嗜好をチャネル間で共有し、理解することが可能となります。

関連記事：オムニチャネル時代に自社ECを立ち上げるメリット

クロスチャネルを導入する3つのメリット

企業がクロスチャネルを導入するメリットとして下記の3つが挙げられます。

マルチチャネルの場合は、各チャネルが個別最適化されているため、チャネル間のスムーズな連携や、連動する施策の実施などにハードルが発生してしまいます。

一方、クロスチャネルを自社のチャネル戦略として導入すると、チャネルを横断するストレスが緩和され、企業の担当者もさまざまな施策に取りかかりやすくなるのです。

顧客に合ったコミュニケーションが可能になる

顧客がどのチャネルを利用しているか、購買履歴は何か、どのような製品に興味があるか、などの情報を複数のチャネルから収集し、一元管理が可能になります。

例えば、顧客が自社ECサイトである製品を閲覧した後に、その製品に関連する情報をSNSやメールで提供するなど、状況に応じた最適なアプローチができるようになります。

複数チャネルを横断した施策が可能になる

異なるチャネル間で連携したマーケティング施策を展開することが可能になります。

お客様が自社ECサイトで商品を閲覧した後、メールでその商品の情報を提供するなどの取り組みが考えられます。また、一つのキャンペーンを複数のチャネルで同時に展開し、顧客に対して一貫したメッセージを伝えることも可能です。

特に、各チャネルがそれぞれ独立しているのではなく、一つの流れとして機能する点が重要です。それぞれのチャネル間で顧客データを共有し、顧客が異なるチャネルを行き来しても最適な体験を提供できるようにすることが、クロスチャネルの醍醐味と言えるでしょう。

複数チャネルの在庫統合が可能になる

複数のチャネルにおける商品の在庫を統合できることも大きなメリットです。

ある商品が自社ECサイトでは売り切れていたとしても、他のECプラットフォームに在庫がある場合、顧客にその情報を提供することが可能になります。

複数チャネルの在庫統合が可能になることで、顧客に対して購入の機会を失わすことがなくなります。さらに在庫統合によって、無駄な在庫を抱えることなく適切な在庫調整が可能になります。

代表的なチャネルを紹介

クロスチャネルの代表的なチャネルには下記の4つがあります。

それぞれのチャネルについて紹介していきます。

自社ECサイト

自社のECサイトは、クロスチャネル戦略の中心的存在となります。自社サイトならではの自由度の高さがメリットで、顧客データの収集や分析が容易であり、その結果を元にした施策立案も可能です。

【自社ECサイトのメリット】

しかし、自社ECサイトだけでは顧客の全体像を把握することは難しいのが実情です。そのため、ECプラットフォームやSNS、実店舗など、他のチャネルとの組み合わせが重要となります。

関連：自社ECサイトで集客を増やす基本施策を徹底解説！

ECプラットフォーム

ECプラットフォームとは、ネット上で商品やサービスを販売するための拠点のことを指します。Amazonや楽天市場などの大手ECサイトは、多くのユーザーが集まるため、自社商品の認知を高めるには絶好のチャネルです。

しかし、自社のブランド力を活かすためには、自社ECサイトと併用することが重要となります。以下に2つの利用方法を表にまとめます。

クロスチャネルを行う上では、これらの特性を理解した上で、適切なバランスで活用することが重要となります。

参考記事：【決定版】Amazon（アマゾン）と楽天市場を徹底比較！出店者とユーザー側それぞれから違いを解説

SNS

SNSは、クロスチャネルマーケティングにおいて重要な役割を果たします。Facebook、X（旧Twitter）、Instagramなどは情報発信の場として有効です。メッセージ機能を使ってユーザーとの直接的なコミュニケーションも可能で、ユーザー一人ひとりの嗜好に応じた情報提供や商品紹介が実施できます。

例えば、Facebookではユーザーの行動や興味に基づいたパーソナライズド広告が出稿できます。また、Instagramではショッピング機能を利用し、投稿画像から直接商品ページに誘導できます。

これらを顧客接点の一つとして活用することで、他のチャネルと連携した効果的なマーケティング施策を展開できます。ただし、SNS利用者の属性や行動、反応を把握し、適切なコンテンツ制作を行ったり、最適な投稿のタイミングを見極めたりすることが重要となります。

昨今はインスタグラマーが商品の使い方を実演することによって販売促進を図る「ライブコマース」に注目が集まっています。見た目や商品スペックだけでは購買に至りにくい商品も、ライブコマースによって販売を促進できる可能性があり、今後も目を離せないチャネルとなっています。

関連記事：【2023年度版】拡大が期待されるライブコマースの市場規模

Web広告

Web広告は、昨今のWebマーケティングで非常に重要なチャネルとなっています。

Web広告の最大の利点はそのリーチの広さにあり、インターネットを利用する人々の大部分がこれらのプラットフォームを日常的に利用しているため、ターゲットとなる顧客層に直接リーチすることが可能です。

また、デジタル広告はその効果測定が容易であるという大きなメリットがあります。広告のクリック数や閲覧時間、そしてコンバージョン（目的達成）まで詳細に追跡することが可能です。

しかし、Web広告は他のチャネルと共に効果的に活用することで、その真価を発揮します。例えば、店舗訪問後に特定の商品をWeb広告で表示するなど、クロスチャネルの一部として活用することで、より高いエンゲージメントを生み出すことが可能です。

関連記事：ECサイトで活用したい基本のWeb広告８種類と運用ポイントまとめ

クロスチャネルを実践する際に注意すべき3つのポイント

クロスチャネルを実践する際に注意すべきポイントとして下記の3つが挙げられます。

それぞれのポイントについて解説します。

全社横断的なデータ統合・共有を行う

クロスチャネルマーケティングを成功させるためには、全社横断的なデータ統合・共有が必須です。顧客の購入履歴や行動データなど、各チャネルで得られる情報を一元化することで、よりパーソナライズされたコミュニケーションが可能となり、顧客満足度向上に寄与します。

具体的には、CRMやDMPなどのデータ管理プラットフォームを活用することが一般的です。

上記のように、各チャネルから得られるデータを統合し、全社で共有することで、顧客理解が深まり、効果的なマーケティング施策を打つことが可能となります。

ペルソナをしっかりと作成する

クロスチャネルマーケティングの成功の鍵は、ペルソナ（顧客像）を明確に設定することです。なぜなら、各チャネルの特性と顧客の行動パターンを理解し、顧客がどのチャネルで何を求めているのかを把握することが重要だからです。

まず、顧客の年齢、性別、職業、趣味、生活スタイルなどを洗い出し、具体的な顧客像を作ります。次に、その顧客がどのチャネルを主に使っているのか、どのような情報を求めているのかを考えます。

例えば、以下のようなペルソナ設定が考えられます。

このようにペルソナを設定し、各チャネルに合った情報提供を行うことが、クロスチャネルマーケティングにおける効果的な顧客エンゲージメントを生むポイントとなります。

また、ペルソナとなるユーザーがどのような経路をたどって購買に至るのかを可視化するために、カスタマージャーニーを設計することも重要です。カスタマージャーニーでは、商品認知から商品購入、購買後の感情変化なども視野に入れて行動を可視化できるため、どのフェーズでどのチャネルがユーザーと接触すべきなのか、といった戦略的な施策立案が可能となります。

データを収集し分析を行う

クロスチャネルマーケティングを実践する際には、各チャネルからデータを収集し、その分析を行うことが重要です。

まずは、各チャネルでの顧客の行動データや購買データを収集します。これには、自社ECサイトの閲覧行動、SNSでの反応、ECプラットフォームでの購買履歴などが含まれます。それらを一元化し、全体像を把握することで、より効果的なマーケティング施策を考え出すことができます。

次に、収集したデータをもとに、顧客の購買傾向や反応の傾向を分析します。例えば、ある商品を購入した顧客が、その後どのチャネルでどのような行動をとったか、などを詳しく調べることで、顧客一人ひとりに最適なマーケティング施策を提供できるようになります。

これらのデータ分析は、マーケティングの効果測定や施策の改善にも役立ちます。常にデータを見つつ、最適な施策を繰り返すことで、クロスチャネルマーケティングの効果を最大限に引き出すことができます。

まとめ

クロスチャネルとは、複数のチャネルを統合し、顧客に最適なマーケティング施策を提供する方法です。クロスチャネルの導入は、顧客への適切なコミュニケーション提供、複数チャネルを横断した施策実施、在庫統合が可能になるというメリットがあります。

主なチャネルとしては、自社ECサイトやECプラットフォーム、SNS、Web広告などがあります。しかし、クロスチャネルを実践するためには、全社横断的なデータ統合と共有、ペルソナ作成（カスタマージャーニー設計）、データ収集・分析が必要不可欠です。

これらを踏まえてクロスチャネルマーケティングを適切に運用することで、より多くの顧客獲得と売上向上に繋げることができます。

クロスチャネルに関するよくある質問