公開日：2024年3月18日

近年、物流・運送業界が直面している「2024年問題」。これは2019年4月1日に施行された「働き方改革関連法」における、年間時間外労働時間の上限規制が適用されるタイミングが大きく関係しています。

制度の適用に際して、物流・運送業界では多くの人手不足による物流パフォーマンスの低下や、物流コストの上昇が懸念されているのです。

本記事では、2024年問題が具体的にどのような影響をEC業界に与えるのか、またEC事業者はどのような対策を立てるべきなのか解説します。

物流・運送業界をとりまく2024年問題とは？

2019年4月1日に施行された「働き方改革関連法」によって、自動車運転業務の年間時間外労働時間の上限は720時間と定められています。

しかし、物流・運送業界などのトラック運転手やタクシードライバーは、制度とその実態があまりにもかけ離れていることから、960時間を上限とし、規制適用までに5年の猶予が設定されました。

その5年間の間に物流・運送業界は何らかの対策を講じ、上限規制の適用までに「人手不足の解消」や「ビジネスモデルの見直し」が求められていましたが、このたび2024年4月1日に上限適用されることで、人手不足をはじめとしたさまざまな問題に直面するといわれています。

そもそも物流・運送業界の労働環境が過酷であったため、こうした制度が導入されることになったのですが、実際の現場では既存のオペレーションをすぐに変更することは難しく、多くの予算を投下して配送オペレーションを見直したり、経営モデルそのものを見直したりする必要性に迫られています。

目前に迫った「2024年問題」をEC業界や事業者はどう乗り越えていくべきなのでしょうか？

2024年問題がEC業界に与える影響

2024年問題は、EC業界にも深刻な影響を及ぼすことが予想されます。
特に荷主には、物流コストの増加、配送サービスの満足度低下、という形で跳ね返ってきます。

物流コストが増加する

2024年問題が引き起こす物流・運送業界の労働力不足は、EC業界にとっても大きな影響を及ぼします。特に、物流コストの増加が懸念されています。

昨今の物流・運送業界では、宅配便などの小口輸送が増加傾向にあり、小口・多頻度の輸送がニーズとして高まっているため、トラックの積載率・輸送効率は低下傾向にあります。

こうした状況下で上限規制の960時間が適用されてしまうと、輸送を任されている事業者は、小口・多頻度の配送を前提に、どうにかして売上を確保しなければなりません。

その結果、輸送事業者は輸送を命じている荷主に対して、賃上げを要求することになるでしょう。輸送事業者としては、限られた輸送時間で、増え続ける小口・多頻度の輸送を実現する必要があるため、賃上げという形で交渉を行わざるを得ません。

配送サービスの満足度が低下する

2024年問題が深刻化すると、配送サービスの満足度の低下が予想されます。物流・運送業界が直面する人手不足や配送コストの増加は、配送時間の長期化やサービスレベルの低下を引き起こし、これがEC事業者の顧客へ直接的な影響を及ぼす可能性があります。

具体的には、以下のような問題が生じると考えられます。
1.配達時間の遅延：運送人材の不足やコスト抑制のための物流ルートの見直しにより、配送時間が遅延する可能性がある
2.配達日指定・時間帯指定の制限：物流能力の制約により、顧客が希望する配達日指定や時間帯指定のサービスが制限される可能性がある
3.配達エリアの制約：物流ネットワークの最適化やコスト削減策として、一部地域への配達が困難になる場合がある
これらの問題は、顧客のEC体験を大きく損ない、結果的に配送サービスの満足度低下を招く可能性があります。

EC事業者に求められる3つの対策

2024年問題に直面するEC事業者には、主に以下の3つの対策を講じることが求められます。

物流全体の見直しを行う

2024年問題に対する一つの対策として、EC事業者は物流全体の見直しを行うべきです。特に、物流ルートの最適化や倉庫管理の効率化により、運送費用の増加に対応することが可能です。

まず、物流ルートの最適化についてです。
商品が倉庫から顧客までどのようなルートで配送されるかを見直し、無駄な経路を省くことで、ガソリン費用やドライバーの労働時間を削減できます。これは、物流コスト全体を抑える有効な手段となります。

次に、倉庫管理の効率化についてです。
在庫管理システムを導入することで、商品の出入庫をスムーズに行い、労働力を適切に配置することが可能となります。また、商品の保管場所を最適化することで、ピッキング時間の短縮や物流エラーの減少にもつながります。

これらは一部の例ですが、物流全体を見直すことで、2024年問題への対応を試みることが可能です。

配送料や配送オプションを見直す

2024年問題に対する対策の一つとして、配送料や配送オプションの見直しが求められます。特に、配送料の見直しは、物流コストの増加を顧客負担に回さずにはいられない現状があります。しかし、配送料の高騰は顧客満足度低下の原因ともなります。

そこで、配送オプションを見直すことが有効です。例えば、時間指定や当日配送などの追加オプションを有料化し、基本の配送フィーは抑えるといった方法です。この方法を採用することで、「速達を希望しない顧客」には負担を抑えつつ、「速達が必要な顧客」からは適正な価格を得ることができます。

また、在庫品の限定販売やクーポン割引などと一緒に配送料無料キャンペーンを展開することで、顧客満足度とともに購入意欲も向上させることが可能です。このような配送料や配送オプションの見直しを行うことで、2024年問題の対策を行うことができます。

運送費高騰でも利益と顧客満足度を高める経営モデルを検討する

運送費の高騰を受けて、EC事業者は新たな経営モデルを検討する必要があります。その一つとして、「物流コストを顧客に部分的に転嫁しつつ、その他のサービスで購買体験を向上させる」方法が考えられます。

例えば、配送料を一部上乗せすることで物流コストの増加を吸収し、その一方で返品・交換の手続きを簡素化したり、商品の配送状況をリアルタイムで確認できるシステムを導入するなど、顧客満足度を高める取り組みを行います。

このような経営モデルにより、運送費の高騰を顧客満足度の向上につなげることが可能となります。

株式会社いつもが支援・提供できるバックオフィス効率化ツール「Narvar（ナーバー）」とは

2024年問題などの影響を受けつつも、EC事業者が顧客満足度を高めながら商品の提供を行うためには、さまざまな工夫を凝らさなければなりません。
人手不足による配送パフォーマンスの低下は、EC事業者だけで解決できる問題ではないため、引き続き配送業者とのきめ細かなコミュニケーションが必要となりますが、同時にEC事業者が取れる対策も検討していかなければなりません。

そこで今回は弊社が提供するバックオフィス効率化ツール「Narvar（ナーバー）」を紹介します。Narvarは、ECにおける購入後体験（ポスト・パーチェス）の改善に特化したサービスであり、ユーザーの満足度向上だけでなく、ブランドイメージの醸成や再購入の促進など、EC事業において重要な影響を与える段階を強力にサポートします。

購入以前の競合ひしめく領域から、未だ手つかずとなっている購入後のポスト・パーチェス領域で対策を実施することで、競合他社との差別化を図ることが可能です。
顧客満足度を高める施策や、EC事業者の業務効率を促進させるNarvarの解説はこちらの記事で解説していますので、あわせてご覧ください。
関連記事：【EC事業者向け】顧客満足度につながる配送方法とは

まとめ

2024年問題は、物流・運送業界に大きな影響を及ぼし、それが直接的にEC業界にも影響を与えます。物流コストの増加や配送サービスの満足度低下が予想されていますが、これに対し、EC事業者は物流全体の見直し、配送料や配送オプションの見直し、高騰する運送費でも利益と顧客満足度を高める経営モデルの検討を行わなければなりません。

物流2024年問題に関するよくある質問