公開日：2018年3月8日
最終更新日：2021年1月23日

今回は、ECで負けない体制を作る【バックヤード改善３つの視点】をお伝えします。

バックヤード改善の３つの視点とは、次の通りです。

◎顧客目線
◎現場目線
◎経営者目線

昨今、大中小さまざまな企業がECに参入しており、市場は超激戦化しています。
そんな中で他社よりも一歩や二歩抜きんでた競争力を身につけるためには、全ての土台となる【バックヤード全体の改善】は急務となっており、株式会社いつも. にも多くのご相談が寄せられています。

そこで今回は、バックヤードを改善するために必要な３つの視点、「顧客目線」「現場目線」「経営者目線」から、課題解決の際に大切にすべきポイントをご紹介します。

■顧客目線

まず大前提として顧客の視点からECに求められることは、
・色んな商品を選びたい
・いつ届くか知りたい
・早く欲しい
・問合せに早く対応してほしい
といった、利便性とそれを約束する信頼関係の構築です。

約束通りのお届けはもちろんの事、きめ細やかなおもてなしまで行い、【顧客と強い関係を構築すること】がEC事業者に求められています。

この顧客ニーズを満たすために、現場と経営者は何を大切にすべきなのでしょうか。

大企業は膨大な会員データ、購買データを持っており、それらを駆使しバックヤードにマーケティングを実装しています。

例えば、顧客ランクごとのノベルティ封入や購入商品別のサンクスメール・フォローメールでのクーポン配布などがあげられます。

システム投資なしに数十種類のノベルティを使い分けるのは、現場側への甚大な業務負荷となってしまいます。

そして、顧客ニーズを満たすことができるのは、あくまでも【物流の現場】です。
そのため、経営者がどこまで現場を理解できているかはとても重要で、顧客のニーズに対応する現場を作ることが出来ているかが非常に大切なポイントとなります。

その一方で経営者は、企業としてやりたいことが物流の現場で実現可能かどうかを、しっかり見極めることが必要になってきます。

■現場目線と経営者目線

経営者として【物流の現場】を見る上で、現場がどのような状態かを知ることは重要です。

・属人的ではない、誰でも行なえる業務となっているか
・工数が少なく負荷の偏りがないか
・ミスが少なくなる体制ができているか

誰でも行えるような仕組みになっていて、「コスト削減」や「品質向上」に対する取り組みが行われているかという点が必要となります。

また、バックヤードにも【数値目標】は必要です。
より高度なマーケティングを行うのであれば、なおさらです。

例えば、１梱包あたりに何分かかっているか、
商品のピッキング作業にどれぐらい時間がかかっているか、など。

経営者が自社の現場を理解できていないと、バックヤードも生産性管理の方法がわかりません。
目標の無いまま業務を行い、結果として行える取り組みも制限されていきます。

もちろんその状態でも現場を回していくことはできますが、「顧客ニーズ」「売上アップ」の目線だけで新しい取り組みをバックヤードに求めていくと、属人的な現場ではリソース不足と業務負荷増大による疲弊を招きます。

そして、生産力の限界を迎えた時に売上も頭打ちとなり、ミスによる顧客の離脱にも繋がりかねません。

現場の疲弊は更に進行すると、優秀な人材が流れてしまうという事にも繋がります。
通常業務さえ行う事が出来くなる恐れさえあります。

■効率化・自動化されたバックヤードが鍵

冒頭で「大中小さまざまな企業がECに参入している」と述べましたが、実現すべきは顧客と現場のニーズどちらも実現する効率化・自動化されたバックヤードです。

大手企業ではシステムや設備への投資を惜しまず、徹底した省人化が進んでいます。

大量に集客をしているからというだけではなく、その負荷に耐えられるバックヤードがあるからこそ、早いスピードでシェアを拡大する事が出来るのです。

このような現状の中で他社よりも
一歩や二歩抜きんでた競争力を身につけるためにも、早急なバックヤード構築が必要となります。

■顧客、現場、経営。３者のバランスが重要

現場の声だけを聞いていては顧客のニーズを満たすことができず、顧客だけを見ても現場の疲弊を招いてしまうため、

経営者はどちらかに偏るのではなく、
３者全体の状態が良くなるようにバランスを取ることが、これからのEC業界で勝ち残っていくために重要なのです。

最後に、まとめとして、「EC業界で勝ち残っていくために抑えておくべき３つのポイント」をご紹介します。

■EC業界で勝ち残っていくために抑えておくべき３つのポイント

１．顧客のニーズに対応する物流現場を作る
２．現場へコストダウン・品質向上の指標を実装
３．受注処理・決済・梱包業務の自動化

EC事業を続けていれば、必ず顧客は「名乗ってくださる」ため、顧客情報や販売実績も自然と集まり、レビューや個別のやりとりから顧客ニーズをつかめるようになっているはずです。

また、受注から出荷指示まで自動化出来る事もECの強みです。
【大規模な投資がなくても効率化されたバックヤードを構築する事は可能】ということです。

 

いかがでしたでしょうか？