2019年10月09日

加速するオムニチャネル対応 実店舗・ECを問わない在庫管理は急務!

加速するオムニチャネル対応 実店舗・ECを問わない在庫管理は急務!

みなさまこんにちは。株式会社いつも.で主に物流の観点から中規模~大規模のクライアント様にコンサルティング活動を行っている本多と申します。今回は、大手企業を中心に全ての事業者が加速度的に変化することが求められている在庫の在り方と、変化することの重要性についてご説明しましょう。

昨今、急速な拡大により競争が激化しているEC業界において、

・フルフィルメント・物流機能のパフォーマンス
・コスト管理
・商品の在庫管理

が更に重要性を増してきています。

それは、昨年のオムニチャネルの代表的なトピックにも表れており、小売大手3社、「東急ハンズ」「無印良品」「LoFt」の事例を見ると、実店舗やネットショップなど場所を問わずショッピングでき、来店やチェックイン、クチコミなどで「ポイント/マイル」が貯まるという機能をアプリ上でフル活用し始め大きな成果を挙げています。この際、フルフィルメントの視点で注目すべきは、欲しい商品の各店舗在庫を検索できる機能がついているということです。

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このようなアプリやツールが加速度的に進化しており、実店舗やECサイトの垣根なく、欠品リスクが極力少ない状況でショッピングができる状況が整えられており、そのようなユーザー体験が一般的に広まってきていると言えます。

現状では、まだまだ「当たり前」の機能までは行っていないと思いますが、この先1~2年のスパンで見ると、この進化・変化についていけないのは全ての事業者にとってリスクとなってくるのです。具体的には、以下のようなことが起こるでしょう。

  1. 販売企業側の理由による「欠品」に対するお客様の寛容度の低下
  2. 在庫管理、商品マスタ整備ができていない企業の「販売機会ロス」の拡大

今回はこのようなリスクについてそれぞれ詳しく見ていきましょう。

1.「欠品」に対するお客様の寛容度の低下

先にも述べたように、便利なアプリやツールの進化に合わせて、ユーザーのネットショッピングリテラシーが短期間で飛躍的に向上しています。EC運営者の皆さんの中には、

  • 以前よりもお客様がワガママになった。
  • 非常に細かい部分の問い合わせやクレームが多い
  • 送料無料・返品対応・お客様対応のクオリティなど、大手企業と同様のサービス品質を求められる。

といったことを感じ始めているのではないでしょうか。

こうした状況の中、大手事業者が実店舗とECサイトの在庫管理をリアルタイムかつ高い精度で行い始めると、「あるといったものがない」といった欠品へのユーザーの寛容度が、今後は極端に低くなってくるのです。

消費者にとっては非常に便利な機能ですが、中小企業にとっては、大手と同レベルの厳密な在庫管理が求められるという、ハードルが非常に高い状況が生まれているのです。

2.在庫管理、商品マスタ整備ができていない企業の「販売機会ロス」の拡大

欠品によるダイレクトな評価の低下は、更なる販売機会ロスの拡大にも繋がります。
これまでECサイトは、実店舗と比較して、「便利だから」「安いから」という理由で利用するお客様が多かったと思いますが、今後は顧客のオムニチャネル体験の向上で「どちらがその日の行動で受け取りやすいか(利便性が高いか)」という判断が重要になっていくでしょう。さらにお客様は、PCやモバイル、腕時計、カーナビなど、さまざまなデバイスからアクセスすることが普通になってきます。

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その際にポイントとなるのが、販売プラットフォーム(モール、価格比較サイト、グーグルショッピングなど)の存在です。在庫管理ができていない事業者は、プラットフォームやユーザーから「欠品リスクのある企業」として厳しく評価され、「企業レビュー」が下がり、上位表示されにくくなっていきます。必然的に、販売機会のロスが拡大してしまうのです。

システムの進化がめまぐるしいオムニチャネル時代は、商品をキーに”業務のつながり”視点がそもそも抜けてしまっていては、コスト管理や在庫管理のみならず、いざというときに「動きたくても動けない組織」になってしまうことでしょう。フルフィルメントの抜本的な見直しのリミットはすぐそこまで来ているのです。

 

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