公開日：2023年6月15日

早速ですが、あなたの店舗はAmazon（アマゾン）でレビュー対策をしていますか？

このような悩みで困ってる方は多いのではないでしょうか。

Amazonにおいても高評価レビューを集めるのは効果的で、レビュー量が多く、評価が高い商品は購入率（転換率）も高くなる傾向にあります。

弊社では転換率が上がる基準を商品ページのレビューが15件からと考えており、まずはこのラインを目指すことが重要です。

転換率の高さは、商品の売上に直結する重要な要素であるため、レビューリクエスト機能やAmazon Vineなどを積極的に活用していくことが出品者には求められます。

転換率アップに繋がるAmazonの評価基準、カスタマーレビューとは

Amazonにおけるカスタマーレビューは「商品レビュー」と「出品者評価」の2つに分かれます。

Amazonで商品ページに来たユーザーは、商品画像や商品説明文、キャッチコピーなどに注意を引かれて閲覧しますが、いざ購入を検討するタイミングになると、商品レビューや出品者評価などの口コミを閲覧するようになります。

これはユーザーの中に「失敗したくない」「なるべく失敗するリスクを減らした状態で購入したい」という潜在的なニーズが隠れているためです。

実際にユーザーのレビューが載っている商品は、その商品を購入して開封した後の状態や、実際に使用しているシーンなどが掲載され、投稿者の中には動画付でアップロードしている人もいます。

Amazonで商品の購入を検討するユーザーは、出品者から提供される画像や商品説明文ではイメージできない「実際の使用感」を知りたいと考えているため、ユーザーレビューに掲載されている画像や動画、テキストから失敗するリスクを測っていることが分かります。

したがって、商品レビューや出品者レビューが充実しており、星評価も4～5を得ている商品は、ユーザーが安心して商品を購入できるため、転換率が高まる傾向にあります。

ちなみにAmazonの商品詳細ページでは、Amazonショッピングカートボックスとよばれる店舗優先表示機能が存在し、このAmazonショッピングカートボックスを獲得すると、ユーザーがある商品をカゴに追加した際に、価格やリードタイムなど、様々な要素を含んだ評価の高い店舗の商品が選択されます。

Amazonは楽天市場と違って商品単位でページを管理しているため、あるASINに対して複数の店舗から商品が出品されている状態です。

Amazonはこの状況からランダムに優先表示する店舗を決めているのではなく、Amazon Seller Centralにて以下のような一定の評価基準を定めています。

Amazonとしても、出品者としての評価が高く、丁寧な配送を行っているEC販売業者を優先的に表示させ、商品流通量を増やした方が利益になるため、Amazonショッピングカートボックスといったシステムを採用していると考えられます。

Amazonのカスタマーレビュー①商品レビューについて

各商品へのレビューは各ASINごとの分類で、商品そのものに対するレビューです。つまり、ASINが同じ商品を複数の店舗が販売していても、商品レビューに対する評価はどの店舗でも同じになります。

自社ブランドとして出品している商品に悪いレビューが付いてしまうと、いくら魅力的なサムネイル画像・商品コピーでユーザーを商品詳細ページに取り込んでも、転換率が上がらないため売上が伸びません。

ちなみに商品レビューは、Amazonで購入していないユーザーでも、Amazonの一般アカウントを保有しているユーザーであれば投稿できるため、商品そのものの質の高さも大きく影響します。

Amazonのカスタマーレビュー②出品者評価について

出品者評価は、各商品を出品している出品者に対するレビューのことです。商品詳細ページ上ではなく、出品者の欄から選択することで出品者に対するレビューを閲覧することができます。

出品者レビューは、Amazonショッピングカートボックスの獲得にも影響を及ぼす要素のため、丁寧な配送・顧客対応を積み重ね、高評価を維持することがポイントです。

どれだけ魅力的な商品であっても、商品を出品している店舗の評価が著しく低い場合は、購入するユーザーも「本当に商品が届くのだろうか」「不良品が届いてしまわないか」と不安を覚えてしまいます。

こうした購入前の不安は「転換率の低下」に繋がってしまうため、配送品質の向上、顧客対応品質の向上にショップは努めなければなりません。

Amazonのカスタマーレビューを増やす方法

Amazonでカスタマーレビューを増やす方法として一般的なのが、フォローメールを送る対策です。

特にレビューリクエスト機能は販促費がかからないため、マストで対策しましょう。
ただし、Amazonが用意するテンプレートしか送付できないため、自店舗の好きなフォーマットに変更できない点にも留意しておく必要があります。

レビューリクエスト機能を活用する

レビューリクエスト機能とは、セラーが購入ユーザーに対してレビューを依頼できる機能です。ユーザーが商品を購入してから「5～30日」の間で、購入ユーザーに対して「商品レビュー・出品者評価の記載依頼」のメールを送付してくれます。

ただし後述するように、高評価を行うよう指示するレビュー依頼や、何かを見返りにレビューを依頼する行為は禁止されており、違反行為が発覚した場合はAmazon運営側からペナルティが課せられる可能性があります（※2023年5月31日時点で、フォローメールはAmazonが用意したテンプレートしか送付できません）。

レビューリクエスト機能を活用する際は、商品や配送品質に対するユーザーの正直なレビューを受け止める気持ちで、不正をしない運用を意識してください。

Amazon Vineを活用する

Amazonのカスタマーレビューを増やすもう1つの方法として、Amazon Vineを活用することが挙げられます。

Amazon Vineとは、ユーザーの中で特に洞察力に優れたレビュアーをAmazonが招待制で管理しているレビュアー選出プログラムのことで、出品者は選出されたレビュアーに無料で商品を提供することで、公平な意見を反映したレビューを受け取ることができます。

Amazon Vineで得られたレビューは、通常の商品レビューや出品者評価とは異なるレビューであるため、「無料商品のVineカスタマーレビュー」として表示されますが、貴重な1つのレビューとして掲載されます。

Amazon Vineにはいくつか注意点もあり、FBA活用でなければ利用できないのと、1SKUで最大30個までしか依頼できません。登録費も22,000円発生するため、費用対効果を事前に確認した上で利用する必要があります。

また、「公平な意見を反映したレビュー」ということは、悪いレビューが付いてしまう可能性もあります。こうしたリスクも踏まえて検討しなければなりません。

Amazonレビューから自社商品の改善策を練る

商品レビューや出品者評価から得られた情報は、商品や配送品質の改善に役立てることができます。

例えば、キャンプグッズを購入したユーザーが「自宅でこんな風にも活用できます」といったレビューを行っていた場合、商品を出品する店舗は、サムネイル画像に自宅用として活用可能な旨を含めてみたり、商品説明文で新しい使い方を提案してみたりすることが可能です。

Amazonのレビューから商品改善のヒントを得る際は、商品のスペックや実施の用途から逸脱しない訴求かどうかを検討しましょう。

実際に商品を使ったユーザーだからこそ分かる使い勝手やアイデア活用法があるため、想像だけに頼らず、実際のカスタマーレビューを参考にした改善を実施していきましょう。

Amazonのカスタマーレビューを活用するうえでの注意点

Amazonのカスタマーレビューを活用する上での注意点は以下の2つです。

むやみに高評価を促さず正確な評価を依頼する

Amazonの商品レビュー・出品者評価の記載依頼を行う際は、高評価レビューの記載を依頼できないことに注意しましょう。

基本的にどのようなECプラットフォームでも、レビュー操作はペナルティの対象となるため、公平公正な役割を担うユーザーレビューを侵害しないよう気を付ける必要があります。

またこれに付随して、サクラにレビューを依頼することも禁止です。

ECプラットフォームによってサクラの定義が異なるため、Amazonでも自店舗がレビュー依頼を行おうとしているユーザーがサクラに該当しないかチェックしておきましょう。

プレゼントによるレビュー依頼を行わない

セラーがプレゼント・特典との交換を条件にレビュー依頼を行うことは、Amazonのガイドライン・規約で禁止されています。

合わせてレビューの見返りで何かを供与することも禁止されているため、「レビューをしてくれたお礼に何かを返す」という行為は行わないように注意してください。

ただし、例外的に認められている機能もあり、それが先程紹介した「レビューリクエスト機能」と「Amazon Vine」です。

この2つの機能だけが、出品者からユーザーにレビューを働きかけることが可能で、ガイドライン・規約にも違反しない行為となります。

商品レビューが充実していない場合は積極的に活用していきたい機能ですが、レビューリクエスト機能はユーザーにメリットがなく、依頼を行ったからといって必ずしもレビューを得られるとは限らないのがネックといえます。

一方のAmazon Vineは必ずレビューは得られるものの、商品を無料で提供することが条件でレビューの投稿が約束されている機能であるため、出品者側に負担が寄ってしまうデメリットがあります。

レビューリクエスト機能や、Amazon Vineを利用する際は、レビューを収集・蓄積することで転換率がアップすることをしっかりと認識し、自然と高評価レビューを集められるようEC運営体制や配送体制を整備していくことを意識しましょう。

低評価レビューへの対処方法

低評価レビューへの対処方法として、商品レビュー・店舗レビューそれぞれの場合を想定して紹介していきます。

低評価レビューは放置していると、ユーザーが商品を購入するかどうか検討する際に「購入しない理由の1つ」になってしまうため、不当な低評価レビューを受けた場合は運営側に報告するなど、適切な処置を取る必要があります。

低評価レビューを投稿されてしまったからといって諦めるのではなく、商品レビュー・店舗レビューそれぞれの対処できるケースを知っておくことが重要です。

商品レビューで低評価を受けた場合

商品レビューに低評価をもらった際は、主に以下の2つの方法で対処することが可能です。

テクニカルサポートに連絡し、投稿されたレビューの削除を依頼する

投稿されたレビューの内容が、事実とかけ離れている場合はテクニカルサポートに連絡・フィードバックすることで、削除してもらえることが稀にあります。

ただし、基本的には投稿された商品レビューは削除できないことを覚えておきましょう。

商品レビューは蓄積していくことで、しっかりと転換率アップに繋がっていきますが、同時に低評価レビューを投稿されるリスクも内包していることを意味しているため、より一層丁寧な配送・カスタマー対応が求められます。

カスタマーレビュー機能を用いて対応する

投稿されたレビュー・コメントに対して変更や削除を依頼することはできませんが、一度購入してレビューを投稿したユーザーに何らかのアクションを取りたいと考える出品者も多いことでしょう。

購入者との間に発生したトラブルは早期に解決したいと思いますよね。

そのような場合に活用できるのが「カスタマーレビュー機能」です。

カスタマーレビュー機能は、商品レビューに星1～3の低評価を行ったユーザーに直接連絡が取れる機能で、「商品価格の全額返金」もしくは「カスタマーサポートメールの送信」といった対応が実施できます。

このメールはどちらも編集できず、レビューの変更や削除を依頼することはAmazonのガイドライン・規約で禁止されています。

あくまで全額返金の対応や、カスタマーサポートのメール送信による商品に関する問題解決に焦点が当てられた機能であることを覚えておきましょう。

店舗レビューで低評価を受けた場合

出品者評価のうち、FBA（フルフィルメント by Amazon）による配送で低評価レビューを受けた場合などは、運営側に依頼することでレビューを削除できる可能性があります。

セラーセントラルの「管理画面」から「評価」へと進み、「アクション」、「返信or削除」をクリックすることで削除依頼を行えます。

まとめ

今回はAmazonにおけるレビューリクエストの方法、レビューリクエストを行う際の注意点について解説しました。

ただし、レビューリクエストを行って転換率を上げるためには、そもそも商品が売れることが前提であり、商品が売れるためには「Amazonショッピングカートボックスの獲得」や「自然検索での上位表示」が必要不可欠になってきます。

Amazon Vineなどを活用して確実にレビューを増やしつつ、同時にAmazonのSEO対策や、ショッピングカートボックスの獲得施策も進めていきましょう。

AmazonのSEO対策や、ショッピングカートボックスの獲得施策に関して詳しく知りたい方は下記の記事もあわせて参考にしてください。

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Amazonレビューに関するよくある質問