公開日：2022年8月30日
最終更新日：2022年10月19日

皆さま、こんにちは。EC事業の総合支援を行う「株式会社いつも」で執行役員を務めております立川哲夫です。今回は、2022年の２、３月に当社がオンラインにて開催いたしました「EC×DXフォーラム 2022 SPRING」において、申込時に回収した参加者からのアンケートをもとに、各社のSNSの運用状況や抱えている課題などについてまとめた結果をご紹介します。フォーラムに出席されたEC事業関係者など約1500人の生の声から、EC市場のSNS活用を巡る現状を読み取っていきたいと思います。

「SNS活用」は今年度の重要テーマに

今回、参加された企業の属性としては、比較的従業員数が多い大手も多く、自社通販サイトをはじめ、仮想モールなど複数に販路を持っているケースがほとんどで、取扱商材としては食品、コスメ、アパレル、日用雑貨など幅広く分布しています。

まず、前段として、今年度のEC事業に関する課題・テーマ（複数選択回答可）について聞いたところ、「既存ECサイトの売上改善」が22.6％でトップとなりました。「SNS活用」という回答は、「集客・広告見直し」と並ぶ形でトップに次ぐ17.1％となっています。「D２C新規参入」という回答も10.1％あって、決して少なくはないのですが、業界の話題を独占していたひと頃のようなピークはある程度越えたようで、一巡したイメージがあります。
やはり、売り上げ改善に対して関心が高まるのは、コロナ禍を受けて急速にEC市場が伸び始めた2020年とは異なり、積極的に何かを行わなければいけないというフェーズに入ってきた証拠でしょう。おそらく、「SNS活用」が今年度のEC事業のテーマの上位にランクインしたことも、顧客との関係づくりの強化といった部分で関係しているのかもしれません。

それでは、具体的に現在、「活用・運用しているSNS」についてですが、その結果は「Instagram」がトップで25.0％。次いで、「Twitter」の18.5％、「Facebook」の17.8％、「LINE」の16.6％という順になりました。Instagramの強さが際立つ結果でもありますが、流行りものとしてのInstagramではなく、すでに成熟期に入っている中でその使い方を模索しているといった印象を受けます。
その上で、まず、Instagramに絞って、その「投稿頻度」についても聞いてみると、「月に４回程度」が39人、「週に３～５回」が34人、「月に１～２回程度」が27人となり、ほぼ均等に分かれました。

さらに「Instagramの活用目的・行ったことがある施策」について聞いたところ、一番多かったのは「商品の認知」で23.0％。次いで「新規客の開拓」が17.2％、「広告」が14.8％となりました。一方で、今注目されている機能でもある「インスタライブ」については6.8％、「リール（短尺動画）」も8.3％となっており、意外にも利用率はそこまで高くありませんでした。おそらくこれから拡大していくような段階にあるのでしょう。
Instagram自体の活用は大きく進んでおり、活用していない企業の数は少なくなってきています。しかしながら、トレンドの最先端にある最新機能についての利用がそこまで広がっていないところを見ると、まだまだ十分に企業が使いこなすことができていない状況が浮き彫りとなっています。

ベーシックな運用こそ、共感につながる可能性

このような結果が生じることには、やはり理由もあるようです。「Instagramの運用課題」について聞いてみたところ、いくつか重複する部分もあったのですが、大きくは「ノウハウの不足」「運営の人員不足」「企画・テーマ設定」の３つが上位に挙げられました。回答企業の多くが専門の外注業者ではなく、自社のみで運用されているケースだったので、こうした回答が多くなったのかもしれません。
そのほか、「Instagramにかけている費用」については、「年間100万円以下」が圧倒的に多く見られました。これは各企業の中で、Instagramを広告として活用するという感覚がやや薄いのかもしれません。
いずれにしましても、利用企業が増えているにも関わらず、どうやって運用していくのかという肝心の戦略の部分で悩んでいるケースが少なくありません。先行して成果を挙げている企業の話を聞くと、とにかくスタッフが毎日必ず１回は投稿するというルールを持っていたり、インスタライブも確実に頻度を決めてやり続けているようです。

これは至ってベーシックな運用方法でもありますが、やはり続けることでノウハウが貯まって、反響のある投稿の仕方も見えてくるようになることは間違いないでしょう。今の流れとして、すでに成熟期に入っているInstagramの場合、いわゆる“インスタ映え”を狙って意図したような美しいカタログ的な投稿に対してはそこまで高い共感を得られるわけではありません。見た目ばかりで心がこもっていない投稿などは見抜かれてしまうのではないでしょうか。

そうしたことを考えますと、企業のSNS担当者がプロのインスタグラマーになる必要はありませんので、例えば店舗スタッフによる商品説明のような王道でシンプルな内容こそ、好感を持たれるのだと思います。実際に先行している企業では実店舗のスタッフによるインスタライブの素材などをアーカイブで残して、ECの中で接客用ツールとして使っているところがあるようです。
繰り返しになりますが、今後もInstagramが大事なコミュニケーションツールとなることは間違いありません。しかしながら、今回の調査結果を見る限り、まだ、その方向性に迷いを持っている企業も多くいますので、今からでも積極的な運用を行い、他社に先駆けてノウハウを蓄積していくことが今後のチャンスにつながるのではないでしょうか。

※この記事は宏文出版株式会社の月刊ネット販売2022年6月号掲載の記事を基に再構成したものです。

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