公開日：2022年3月23日
最終更新日：2022年11月4日

インターネット環境やスマホの普及により、すべての世代が日常的にECを利用する時代が到来しました。近年の在宅需要の拡大はその動きに拍車をかけています。他方で、「急ぎショップを立ち上げてみたものの、実際には上手くいかない、、、」ということも少なくないでしょう。そこには理論に基づく戦略が必要です。

ECマーケティングを展開する上で、担当者が知っておきたい基礎理論の連載、第三回は「カスタマージャーニーマップ」をご紹介します。

カスタマージャーニーマップ

カスタマージャーニーマップは顧客のより深い理解と顧客目線のマーケティング展開を行うために活用される、カスタマー（顧客）の行動をジャーニー（旅）に見立てたミクロ分析のフレームワークです。

具体的には、顧客が商品やサービスを認知し、興味を持ち比較検討し、購入・利用、リピートに到るまでの行動を分析します。

ペルソナ分析

カスタマージャーニーマップを展開するために特に重要なのが最初のペルソナの設定です。

ペルソナは、商品やサービスを購入するであろう「理想の顧客像」を設定します。具体的には、年齢、家族構成、地域、仕事、年収などの基本情報、趣味やライフスタイル、対象商品やサービスに対する意識や行動、情報収集の方法などです。

商品やサービスの内容や調査の目的によっては、複数のペルソナを設定する場合もあります。

複数の関係者が協力してペルソナを作成することによって、顧客の課題、生活行動の考察、自社が提供する価値を共有でき、顧客像がより明確化され、顧客への理解が深まることにもつながります。

顧客の行動を時系列に図示化する

次に、顧客の行動を情報収集、認知、比較検討、購入、利用、リピートなどとステップ化し、各ステップごとに課題、解決策などを一覧に図示化します。

各プロセスにおける課題は顧客の立場から考えます。そのうえで、課題に対する解決策については自社の商品やサービスとの接点を基に思考します。

完成したカスタマージャーニーマップは関係者間でシェアすることで認識の共有を図ることにも役立ちます。ぜひ活用してみましょう。

以上、ECマーケティングの基礎理論として、カスタマージャーニーマップをお伝えしました。