公開日：2023年10月18日
最終更新日：2023年10月31日

ECサイトを運営するためには、どのような業務内容があるかご存じですか？

ECサイト運用担当者は、商品の受注から梱包・出荷、アフターサービスに加えて、売上を伸ばすための施策も担当します。季節ごとのキャンペーンやECプラットフォームで行われるイベントに合わせて、プロモーションを計画・実行することも求められます。

本記事では、初めてECサイトの運用を任された方に向けて、ECサイト運用者の役割や業務内容について分かりやすく解説します。

EC事業に必要な基礎となる業務を習得し、売上拡大に向けて業務内容の効率化を目指しましょう。

ECサイト運営は2つの業務に大別される

ECサイトの運用には、大きく分けて「フロント業務」と「バックヤード業務」の2つの業務があります。

ECサイト運用の中でもフロント業務は、多くのユーザーが見るコンテンツの制作や調整を行うことを指します。具体的には「サイト情報の更新やコンテンツの制作、商品の入れ替え等のサイト管理」、「マーケティング・プロモーション」などの業務が挙げられます。ECサイトの構築や更新だけでなく、Web広告の出稿やサイトの作成などもフロント業務に含まれます。

反対にバックヤード業務は、受注から発送までの流れや商品到着後のアフターサービスを行うことを指します。具体的には「商品情報登録」「受注管理」「在庫管理」「出荷」「アフターサービス（カスタマーサポート）」などの業務内容があります。

ECサイト運用は、作業が多いため複数人で実施されることが一般的です。しかし、中小企業などでは1人でEC運用業務を担当しているケースも少なくありません。

1人でECサイト運用を担当する場合、業務には限界があるため、作業の効率化や優先順位を考慮する必要があります。ECサイト運用をサポートしてくれる「Web受注管理システム」や「ネットショップ一元管理ツール」の導入も検討することで、効率的な運用が可能になります。

ここからは、ECサイト運用業務である「フロント業務」と「バックヤード業務」の業務内容について詳しく解説します。

フロント業務について

フロント業務は、ECサイト運用業務の中でも多くのユーザーが見るコンテンツの制作や調整を行うことだと前述しました。基本的にフロント業務では、プロモーションを行って売上を上げるマーケティング施策の計画や実行を行うことが求められます。

ECプラットフォームでは、季節ごとのイベントや楽天スーパーセールなどの大きなセールが行われます。イベントやセールなどに参加して売上の波を作り、その波に向けて施策を行うことが必要です。

ちなみに、売上の波については別ページでも説明しています。参考にご覧ください。
———————————————————————
参考記事：ECサイト運用担当者の業務内容と知っておきたい売上目標設定の考え方
———————————————————————

また、フロント業務では「集客」と「内部施策」の2つの取り組みで売上の流れを作ることが重要です。

GoogleやYahoo!のWeb広告や楽天市場やYahoo!ショッピングの広告に出稿して「集客」を行いながら、ECサイトに流入したユーザーに向けて販促を行うことで、売上の流れを作り出します。その際にキャンペーンとして、その時だけの特典やクーポンを配布するなどの方法で販促を行うこともおすすめです。

ちなみに、自社サイトとECプラットフォームのフロント業務には異なる部分があります。それは、ユーザーの流入経路と対策です。

自社のECサイトであれば、基本的にトップページから流入することが多いです。そのため、自社ECサイトにSEO対策を行い、多くのユーザーが流入するように対策を行うことが必要です。

しかし、ECプラットフォームの場合は商品ページから流入するユーザーが多いです。自社ECサイトとは異なり、売る商品の改善や商品ページに対して販促をかけていく対策が求められます。

そして、新規顧客をどのようにリピートさせるかといった「リピート施策」も忘れてはいけません。リピート施策では「メルマガ」や「LINE」を活用する方法が主流です。

メルマガとLINEのどちらを活用するかは、扱っている商材やターゲットの年齢などによって異なります。

楽天市場などのECプラットフォームを活用して出品している場合、メルマガでマーケティングをする手法がまだまだ強いです。しかし、商材が若年層向けであれば、LINE公式アカウントで告知する方が反応が良いでしょう。

メルマガもLINE公式アカウントも配信するのに費用がかかる場合があります。商材の内容や年齢層、ランニングコストも含めてどのような施策を行うか検討するようにしましょう。

バックヤード業務について

バックヤード業務は、顧客には見えない商品管理・登録作業や在庫管理、梱包・出荷などを担当します。受発注から返品やキャンセル、顧客の質問・クレーム対応などもバックヤード業務担当者の役割に含まれます。

ECサイト運用の管理業務は広範囲であり、商品登録は各ECプラットフォームのルールに従って行われます。出品するECプラットフォームや媒体が増えるほど、登録作業には時間がかかります。

また、在庫管理には検品や適切な保管が必要なため、管理工数もかかります。商品のラッピング対応も行っている場合、ピッキングから梱包までを担当することもあります。

残念ながら、バックヤード業務の内容自体では売上に直結しない作業が多いです。しかし、顧客満足度には大きく影響します。そのため、ミスなく遂行するための体制の確立が重要です。

ECプラットフォームの規模が大きいと、受注件数が増加する場合があります。ミスをせずスムーズに作業を行うためにもバックヤード業務の効率化が不可欠です。

複数人の担当者でECサイト運用を行っている場合は、フロント業務やバックヤード業務の連携、バックヤード業務の効率化について検討を行いましょう。

【必見！】ECサイト運用担当者の役割とは？

ECサイト運用を行うには「フロント業務」と「バックヤード業務」の大きく分けて2つの業務があることを説明してきました。

ECサイトの中でも多くのユーザーが見るであろう「フロント業務」と、目には見えないけれど顧客満足度に関わる「バックヤード業務」はどちらも欠かせない業務です。これらの業務がスムーズに遂行できるよう体制を整備することが最も大切です。

しかし、ECサイト運用者には、その他にも重要な役割があります。
それは、以下3つの役割です。

3つの役割を担うためには、専門的な知識やノウハウが必要です。しかし、売上を上げるECサイト運用のためには、現状を分析し、売上目標を立てて売上アップにつながるための施策を行わなければいけません。

ここからは、それぞれの役割について解説していきます。

売上目標を立てること

EC運用担当者は、まずECサイトの現状を把握しなければいけません。具体的には、「毎日の売上」や「アクセス数」「購入率」「購入平均単価（顧客1人が購入する平均額）」などのデータを知ることは必須です。

各種データを参考にしながら売上目標を設定し、目標達成までの道筋を計画する必要があります。限られた年間販促予算を考慮しながら、アクセス数や購入率を比較して目標設定を行うことが重要です。

漠然とした数値にならないよう、ECサイトの実績を前年同月比や四半期ごとに比較して現状を把握することもおすすめです。

また、売上目標を立てる際は、今年度に実施できる施策を踏まえて立てるのも良いでしょう。例えば、各ECプラットフォームで行われるセールイベントへの参加などです。

前年度に参加していなくても今年参加できるセールがあれば、それを踏まえて目標を立てるのも効果的です。

効果検証と改善施策を続けること

ECサイトの効果検証には「アクセス数」と「購入率」の把握が重要です。

「アクセス数」とは、ECサイトがどのくらい見られているのかといった閲覧数を指します。また「購入率」は、訪れたユーザーがどのくらいの割合で購入したかを図る指標です。

ECサイトは日々変化するため、これらの数値と販促活動を照らし合わせて成功や失敗について振り返ることが必要です。

売上が良かった場合は成果を分析し、逆に悪かった場合は原因や理由を考え改善点を見つけるようにしましょう。

振り返りや分析を続けることで、「効果のある販促だったが、持続期間が短い」や「アクセスは増加したものの、購入率が低下した」などの結果が分かり、今後の販促に生かすことができます。

さらに、日々の集計を行う場合に注意したいポイントがあります。それは、1日の売上目標の設定についてです。

月間目標を単純に日単位で均等にするのはあまり意味がありません。ECサイトも実店舗での販売と同様に、売上には波があります。そのため、ECサイトで扱っている商品の曜日別売上を把握し、商品が売れる傾向を考慮して売上目標を設定することが重要です。

正確な検証を行うためにも、過去の売上傾向から売上比率を計算に入れて、的確な目標設定と効果検証を行いましょう。

施策を効率的に実施すること

ECサイト運用は、細分化すると多くの業務が存在します。しかし、日頃の業務で手一杯のままでは新たな施策を行うことが難しいです。フロント業務とバックヤード業務を十分に回せるようになった場合は、業務の効率化を図っていきましょう。

業務の効率化を行い、通常の業務を80%程度で運用できるようになれば、残りの20%で新たな施策や商品開発などに取り組めます。売上をアップさせることにも注力できるため、積極的に行いましょう。

しかし、効率化を図るにも限界があると思います。特に中小企業などで1人でECサイト運用業務を行っているような場合は効率化を図ることが難しいでしょう。

そのような場合は補助ツールを活用することをおすすめします。例えば、「Web受注管理システム」や「ネットショップ一元管理ツール」などです。活用することで、マーケティングに関する部分の工数を削減することが見込めます。ツールによっては顧客情報の管理や分析もお任せできるので、細かなデータ管理の自動化が可能です。

ECサイト運営の具体的な流れと9つの業務内容

初めてECサイトの運営を行う場合、どのような流れで業務が進行していくのか分からない方が多いかもしれません。

運営を行う際には、業務全体の知識やノウハウを知っておくことは重要です。また、効率的に運用を行うためには、業務内容のフローを確立して生産性の向上を図らなければいけません。

ECサイトの運営では、基本的に以下の業務が発生します。

ここからは、上記9つの業務について解説します。

予算設定

ECサイト運営を行う場合は、設定されている年間予算に対して、商品の仕入れを行ったり、施策や販促の計画を立てなければいけません。そのため、どの工程でいくらかけるかなどの予算設定が重要です。

例えば、商品開発を行うとします。その場合、商品自体へのコストだけでなく、どのくらいの個数を製造してどのような販促を行うのかなども考える必要があります。

また、商品の製造や仕入れ後にプロモーションを行う場合は、業務を並行して行わなければいけません。場合によっては業務が重なることで多忙になるため、予算配分は事前にしっかりと計画することをおすすめします。

商品企画

商品企画とは、ECサイトでどのような商品を販売するかを決定する業務です。最新のトレンドやターゲット層を分析しながら売れる商品を企画することが求められます。

商品企画の業務では、商品が売れることが最も重要だと考えられがちですが、実は単純に売れる商品を考えるだけではいけません。

例えば、A社とB社で同じ商品を取り扱っているとします。その場合、仕入れ頻度やロット数、利益率なども合わせて検討し、より売上をアップさせる計画を立てることも必要です。

そのため、原価率や利益率から販売価格を設定したり、売上予測などの計算を行って具体的な販売計画を考えることも商品企画の業務のひとつです。

ちなみに、商品企画を行ってすぐに販売できる訳ではありません。どうしても仕入れや配送などの工程でリードタイムが発生します。

トレンドやタイミングを見誤ってしまうと、ブームが去った後に販売しなければいけない可能性もあります。常に時代を先読みする先見の目を持つ人に向いてる業務でもあります。

製造や仕入れ

製造や仕入れは、商品企画で立てた販売計画に従って、商品を発注したり製造を行う業務です。販売予測を参考にして仕入れたり、売れ行きや顧客の状況を把握して臨機応変に対応する能力が求められます。

一例ですが、取り扱っていた商品がSNSやメデイアで話題になり、通常の仕入数では追いつかないほど売れ行きが好調になるケースもあります。このような場合、在庫切れになってはせっかくの販売機会が損失してしまうことにつながります。

そのため、商品企画と同様に、世の中のトレンドやニーズを把握して適切な仕入れを行う必要があります。複数の仕入れ先ルートを確保したり、対応の早い業者を利用するなどの対応策を行うことが重要です。

自社ECサイト制作し更新

ECサイトの制作や更新は、ECサイト運営のメインとなる業務です。商品の購入を検討しているユーザーが最初に接するページになることから、離脱されないようなサイトを設計する必要があります。

ECの部署を開設した初期段階では、そもそもECサイトがまだ開店されていないケースもあると思います。初めてECサイトを設計する場合は、商品やターゲットに合ったデザインにしたり、操作性が良く使いやすいサイトを目指すことが重要です。

商品がどんなに魅力的でも、目的とする商品が探しにくかったり、購入までの導線が悪いと売上が低下する可能性があるからです。操作性や利便性を重視してサイト設計を行うことをおすすめします。

また、ECサイトを制作した後は「商品更新」「コンテンツ・カテゴリの作成」「新製品やキャンペーンの導線作成」などの業務があります。

新商品を扱う場合は、商品を更新し、販売導線を各種ページに貼るなどの作業が発生します。ディスプレイ広告などで集客を行う場合は、着地したユーザーが違和感を感じないように広告と同じ内容やクリエイティブをサイトに反映したりすることも必要です。

基本的に、ECサイトの制作や更新は地道で細かい作業が多いです。

既存商品でも購入率が低い場合は、商品ページの写真やクリエイティブを変えたり、商品説明文の原稿を見直すなどのテコ入れを行うことも求められます。

なぜ売上が上がらないのか常に仮説を立てて、売上をアップさせるために更新する作業を行うことが重要です。

Webマーケティング（プロモーション）

ECサイトが完成しただけでは、商品は売れません。ユーザーに情報発信を行うなど、Webマーケティング（プロモーション）が重要です。

ECサイトのWebマーケティング（プロモーション）には、大きく分けて3つの施策があります。それは「SEO対策（検索エンジン）」「広告運用」「SNS運用」です。

SEO対策とは、GoogleやYahoo!などの検索エンジンでユーザーが検索した際に、検索結果の上位に表示させる対策を指します。中長期的な時間がかかりますが、検索エンジンからの流入を伸ばすためには欠かせない施策です。

広告運用とは、GoogleやYahoo!などのリスティング広告や、リターゲティング広告などを配信する方法です。広告を配信するためにはある程度費用がかかりますが、時間をかけずに検索結果で上位表示できるなどのメリットもあります。SEO対策を行いつつ、広告を出稿して広告からの集客も行うことをおすすめします。

SNS運用とは、商品の認知度を上げるために、SNSに投稿を行ってECサイトへのアクセスを促す方法です。スタッフがSNSを運用するケースもあれば、インフルエンサーなどに投稿してもらって商品を拡散させる手法もあります。うまく拡散されて取り扱っている商品がバズった場合、かなりの集客や売上が見込めるのもSNSならではの特徴です。

受注処理と在庫管理

受注処理と在庫管理とは、顧客が購入した後に初めて発生するバックヤード業務です。
注文状況をお知らせするメールの送信や入金確認、在庫を確認し配送する商品をピックアップする作業が発生します。

お客様とのやりとりがメインになるため、丁寧かつスピーディーな対応が求められます。ユーザーの満足度やリピート率にも関わってくる業務のため、ミスのないように気をつけることが必要です。

出荷対応

出荷対応とは、受注処理時に指示のあった商品の検品や梱包、配送までの作業を指します。
不備のないように検品を行うことも欠かせませんが、実は梱包作業も重要です。

安全に商品が配送できることはもちろんですが、外装がきれいだと受け取った際の印象もアップします。また、ラッピング作業などがある場合は、他社との差別化を図るポイントにもなります。

商品と初めて対面した際に、期待値を裏切らないように梱包することでリピートにつながる可能性もあるため、丁寧に作業したい工程のひとつです。

アフターフォロー

アフターフォローとは、商品発送メールの送信や、問い合わせやクレーム対応などの作業です。お客様に購入したレビュー投稿を促したり、リピーター獲得のためにクーポンの配信を行う場合もあります。

アフターフォローの業務は多岐に渡りますが、業務を強化することで継続的な売上を発生させることにもつながります。

特に、クレームが入った際は注意が必要です。実店舗とは違い、対面でのコミュニケーションではないことから、丁寧な応対が求められます。

アフターフォローは、お客様との信頼性を上げて、安心してリピートしてもらうために欠かせない業務です。

ECサイトを運用するうえで注意する3つのポイント

ECサイトを運用する際に、注意したいポイントがあります。
それは、以下の3点です。

ここからは、それぞれのコツについて詳しく解説します。

自社ECサイトの安定した運用を行うこと

ECサイト上で誤表記などがあった場合、リカバリーするための時間がかかってしまいます。そのため、誤表記や在庫切れなどのミスを徹底して予防・対策を行うことが重要です。

例えば、金額の誤表記があったとします。自社サイトやメルマガへ掲載する際に少しの確認を怠っただけで、お客様へのお詫び文を作成したり、訂正するためにお詫びと訂正のメールマガジンを配信したりと数十倍もの時間がかかってしまいます。

人が運用している以上、ヒューマンエラーはどうしても発生してしまいます。しかし、ミスを予防するためのフローを確立することも必要です。

マーケティング手法を間違えないこと

ECサイトの運用は、少人数体制で行われているケースが多いです。実行できるマーケティング施策には限りがあるため、マーケティング手法を間違えないことも注意したいポイントのひとつです。

マーケティング手法を間違えないためには、良くも悪くも効果検証を行うことが必要です。
アクセス数や購入率などのデータを参考に、施策として行ったプロモーション内容も合わせて振り返るようにしましょう。

良い結果の場合は何が良かったのか、悪い結果の場合は何が要因でうまくいかなかったのかを振り返り、次に生かすことが必要です。

在庫管理を徹底し出荷ミスをなくす

ECサイトを利用するユーザーにとって、在庫切れや出荷ミスは致命的です。お客様からすると出来ていて当たり前と思われている業務のため、ECサイト運用担当者は特に注意しなければいけません。

ミスのないように業務フローを確立したり、在庫管理システムを導入して体制を整えることが重要です。業務を属人化せず、誰でも迅速に対応できるようなオペレーションの最適化を図るようにしましょう。

ECサイトの構築や開設にはどのくらいの費用が掛かるのか？

これから新規でECサイトを立ち上げたいと考えているものの、どのくらいの費用がかかるか分からない方が多いと思います。

実際に、ECサイトの構築や開設にはどのくらいの費用がかかるのでしょうか。

以下の表は、自社ECサイトの運用時にかかるランニングコストの一覧です。

これに加えて、サイト構築費用が別途、数十万円から数百万円かかります。

予算がない場合、BASEやmakeshopなどのネットショップ構築サービスを活用すれば、比較的安価な料金でサイト構築が可能です。しかし、フォーマットが決まっているため、高度なカスタマイズや機能性を持たせたい場合は、新しく構築する方が良いでしょう。

まとめ

ここまで、ECサイト運営には、さまざまな業務が発生することを解説してきました。

業務は大きく分けて「フロント業務」と「バックヤード業務」に分かれます。
プロモーションなどの目にみえる形の業務だけでなく、お客様からはなかなか見えにくいバックエンド業務も売上拡大やリピーター獲得のために必要な業務です。

継続的な売上を目指すためには、それぞれの業務で連携をとって安定した稼働を行うことが重要です。業務の機械化を図り、ミスを減らすことで効率的な運用を狙えます。

ECサイト運営は少人数体制で行っている企業も少なくありません。
しかし、業務を属人化してしまうと、新規プロモーションの実行まで手が回らなかったり、万が一ミスが発生した際に、対応が遅れてしまう場合があります。

EC事業は、まだまだ需要が見込まれる将来性の高い事業です。
業務をマニュアル化して、人材に欠員が出たとしても変わらず運用できる仕組みをつくることで、効率的なECサイト運営が目指せます。ぜひ参考にしてください。

ECサイトの業務内容に関するよくある質問