日本のオムニチャネル戦略3大要素

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システム選定が先行する日本のオムニチャネル


すでに2014年頃から大手流通業を中心に、オムニチャネルという概念のもと、顧客の利便性や囲い込みをしようという動きは広まってきています。しかし米国と大きく違うのは、「感動体験」の提供以前に、ポイント連動や在庫連動などのシステマチックな話が先行していること。つまりお店の在庫がネットで確認できる、ネットで貯まったポイントが実店舗でも使えるなどの施策が、日本のオムニチャネルと考えられている節があるということです。

もちろんしっかり本質を理解し、米国流のオムニチャネルを実践しているところもありますが、相対的にはまだそこに追いついている企業は少ない印象です。
日本のEC化率は5%と言われていますが、近い将来、米国同様日本も残り95%を占める小売業のうち、40〜50%がオムニチャネル化していく可能性は大いにあります。この大きな市場をどう捉えていくか。
「感動体験」いわゆる「おもてなし」は、日本が得意としているところでもあります。どの会社でも、すでにオムニチャネル(感動体験)に通ずる強みを持っているはずです。そうした強みを活かしながら、米国流オムニチャネルを体現していくことが、これからの潮流となっていくことでしょう。

システムだけでは解決できない状況に


これまではオムニチャネルと言うと、システム先行で進んでいた感は否めません。POSなどはまさにそうですが、店頭とネットをいかにつなげていくかという観点で論じられることが多く、その解決策としてシステムベンダーが活躍するという構図です。これは今でも続いているのですが、徐々にシステムだけでは解決できない状況に差し掛かっていくのではないでしょうか。

つまり「オムニチャネル」と一口に言っても、それを実際に現場で支えるような人材は明らかに不足しています。そしてそうした人材不足の歪(ひずみ)が来年頃から徐々に具体的に表面化してくるのではないかと思われます。
繰り返しとなりますが、ネット通販のマーケティングや運営に精通して実店舗とネットをつなぐような人材は不足しています。EC専業側はリアルについて詳しくありませんし、逆もまたしかりです。こうしたことがオムニチャネル特有の弊害として「危うさ」が顕著になってくると思われます。

そうした状況を踏まえて、当社としてもユーザー企業からの要望に応えてオムニチャネルをにらんだ人材を育成できるサービスや体制強化も検討しています。当社では“オムニチャネル実務支援”を含めた「オムニチャネル」成長のサポートを強化しております。そうした取り組みによって、EC市場の活性化にもつながればと考えています。

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